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Beim bayrischen Spezialisten von Abfüll- und Verpackungsanlagen Krones geht es beim Thema Wartung und Service vorrangig darum, Ausfallzeiten von Anlagen zu vermeiden und Reparaturen so schnell wie möglich erledigen zu können. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, dass der Kunde schnell die richtigen Ersatzteile bekommt. - Bild: Krones

Maschinen konzipieren und bauen ist nur die eine Seite des Geschäfts. Auch angetrieben durch das Internet der Dinge schlummern im Wartungs- und Instandhaltungsgeschäft große Potenziale. Dieser ‚Aftermarket’ ist – so schätzen Experten von SAP – vier- bis fünfmal größer als das eigentliche Herstellergeschäft, wobei das Gesamtvolumen der Ausgaben der Kunden für Ersatzteile und Services allein auf dem US-Markt bei rund einer Billion US-Dollar pro Jahr liegt.

Umkämpfter Markt

Branchenexperten sind davon überzeugt, dass einige Hersteller heute bereits bis zu 40 Prozent ihres jeweiligen Gewinns mit dem Verkauf von Zubehör, Ersatzteilen und Services erwirtschaften. Entsprechend hart umkämpft ist natürlich in der Zwischenzeit das Aftermarket-Geschäft.

Freie Anbieter von alternativen Ersatzteilen und Services konkurrieren immer heftiger mit den Herstellern von Maschinen um das Geschäft, das nach dem Kauf mit der ersten Betriebsstunde beginnt.

„Kundenservice, Ersatzteile und Zubehör sind für Fertigungsunternehmen ein enormer Wachstumsmarkt“, ist Dale Grant, Business Solution Advisor bei SAP überzeugt.

Amazon als Vorbild fürs Aftermarket-Geschäft

Mit fortschreitender Digitalisierung haben sich Kunden an die Mehrwerte gewöhnt, die ihnen Amazon, Google und Alibaba in Form eines einfachen und schnellen Einkaufserlebnisses bieten. Ganz zu schweigen von der Angebotsvielfalt eines globalen Lieferantennetzwerkes.

Video: SAP Hybris - Aftermarket Opportunity

Die logische Folge: „Angetrieben von diesen Erfahrungen haben sich die Wünsche der Kunden an ihre Lieferanten hinsichtlich der Abwicklung von Ersatzteilen und Services in den letzten Jahren deutlich verändert“, sagt SAP-Experte Grant.

„Wo früher der Ansprechpartner beim Hersteller telefonisch kontaktiert oder der kleine Wartungsbetrieb um die Ecke beauftragt wurde, erwarten Kunden mittlerweile eine schnellere und einfachere Lösung ihres Problems – über alle Vertriebskanäle hinweg.“ Personalisierte Kundenportale, die Kunden Self-Services bieten und Vertriebskanäle wie etwa den Telefonsupport in einem ganzheitlichen Multi-Channel Ansatz miteinander verbinden sollten künftig zum Portfolio eines OEMs gehören.

"Die Gewinnmargen im Aftermarket können sich sehen lassen." - Dale Grant, Business Solution Advisor bei SAP

Das setzt eine End-to-End-Betrachtung der Prozesse voraus: Nur wer den Produktlebenszyklus inklusive Verbrauchsmaterial, Reparatur, Pflege und Instandhaltung, Installation von Upgrades sowie des Angebots von Ergänzungsprodukten, Schulungen, etc. nicht nur versteht, sondern auch in seinen Systemen abgebildet hat, kann dem Kunden maßgeschneiderte Angebote zum richtigen Zeitpunkt während der Nutzung unterbreiten.

Hersteller gehen Markt nicht an

„Nur so kann der Hersteller die Kunden während der Nutzungsphase an sich binden und sich so auf Dauer das Aftermarket-Geschäft sichern“, ist Grant überzeugt. “Die Gewinnmargen im Aftermarket können sich sehen lassen. Viele Hersteller sehen zwar das Potenzial dieses Marktes, gehen ihn aber nicht an und verlieren so Teile des Zusatz- und Anschlussgeschäftes an Hersteller alternativer Ersatzteile und Serviceanbieter, die mit Hilfe von digitalen Vertriebskanälen häufig preislich attraktive Angebote unterbreiten.

Video: Intelligenter Setzpacker - Die Krones Varioline bei Hofbräuhaus München 

Wie Krones den Aftermarket adressiert

Beim bayrischen Spezialisten von Abfüll- und Verpackungsanlagen Krones geht es beim Thema Wartung und Service vorrangig darum, Ausfallzeiten von Anlagen zu vermeiden und Reparaturen so schnell wie möglich erledigen zu können. Eine wichtige Voraussetzung dafür ist, dass der Kunde schnell die richtigen Ersatzteile bekommt: „In unserem Online-Shop bekommen unsere Kunden das gleiche Einkaufserlebnis, das sie von Online-Händlern wie Amazon auch erwarten“, ist der E-Business-Chef bei Krones Bernd Baldauf überzeugt.

Wer ein Ersatzteil sucht, blättert nicht lange in (vielleicht veralteten) Katalogen, sondern ruft online die Struktur der Anlage und Maschinen mit Stücklisten und dazugehörigen Zeichnungen auf. Auf Bildern sieht er, aus welchen Einzelteilen sich ein Bauteil zusammensetzt. Das vereinfacht die Selektion der nötigen Artikel, die direkt in den Warenkorb gelegt und bestellt werden können. Dringende Aufträge sind per Expresslieferung innerhalb von 24 Stunden beim Kunden.

Welche Rolle IoT spielt

Auch das Internet of Things (IoT) oder auf deutsch das Internet der Dinge wird künftig eine wichtige Rolle spielen. Denn viele Maschinen kommunizieren heute bereits mittels Sensoren und können so aus der Ferne überwacht werden.

Die Messfühler erkennen bei Überschreiten definierter Grenzwerte für Betriebsstunden oder Vibrationen, dass eine Inspektion vorgenommen werden sollte.

Eingebunden in ein personalisiertes Herstellerportal können diese Daten direkt dazu genutzt werden Serviceanfragen an den Hersteller zu richten oder aber auch um notwendiges Verbrauchsmaterial automatisiert zu bestellen.

Was zum technischen Portfolio gehören sollte

Technisch spielen viele Rädchen ineinander. „SAP setzt nicht auf ein einzelnes Produkt, etwa einen E-Shop, sondern bindet diverse Lösungen und das „Backend“ mit ein, in dem etwa Aufträge verarbeitet und Rechnungen für gelieferte Ersatzteile direkt gestellt werden“, erläutert SAP-Experte Grant.

Im Zentrum der Lösung – etwa auch von Krones – steht die E-Commerce-Plattform SAP Hybris B2B Commerce, doch können je nach Zielsetzung viele andere Funktionalitäten hinzukommen:

  • Explosionszeichnungen der Anlage werden durch das Visualisierungstool SAP Visual Enterprise möglich
  • Das SAP Asset Intelligence Network hält aktuelle Ersatzteilkataloge und technische Dokumente der jeweiligen Anlagen bereit und ist darüber hinaus die Voraussetzung für einen digitalen Zwilling einer Maschine
  • Das Portfolio für das Internet der Dinge SAP Leonardo ermöglicht, Sensordaten aus den Maschinen zu verarbeiten und in der Cloud zu analysieren. „Sind die Geräte bereits mit entsprechender Sensorik ausgestattet, erhält der Service automatisch eine Warnung, sofern eine Maschine überhitzt oder heftig vibriert“, erläutert Grant
  • SAP Hybris Cloud for Service sorgt letztlich dafür, dass Servicetechniker disponiert und gesteuert werden können.

Wie eine individuelle Lösung entsteht

Welche der Komponenten aus dem SAP-Portfolio letztlich für den Einsatz im Unternehmen relevant werden, ist individuell. „Die Grundarchitektur ist ein weites Feld“, erläutert SAP-Experte Grant. Deshalb startet die Zusammenarbeit mit potenziellen Kunden auch meist mit einem Design-Thinking-Workshop.

Ziel ist es, zunächst losgelöst von der Entscheidung für technische Lösungen jene Ansätze zu identifizieren, mit denen die größten Effekte für Geschäftsmodelle zu erwarten sind. Erst dann folgt die Entscheidung, welche Softwarebausteine im Unternehmen sinnvoll sind.