Kundenwünsche Studie PwC

PwC-Studie: Für 63 Prozent der Unternehmen ist es eine Herausforderung, die Wünsche ihrer Kunden zu verstehen, diese zu erkennen und sich darauf einzustellen.

Um weiterhin wertstiftend für ihre Kunden zu agieren, überdenken Unternehmen aller Branchen ihr Geschäftsmodell. Dabei ist für 63 Prozent eine Herausforderung, die Wünsche ihrer Kunden zu verstehen, diese zu erkennen und sich darauf einzustellen.

Allerdings sind die meisten Unternehmen auf diesen Umbruch nicht ausreichend vorbereitet, wie eine Studie der Wirtschaftsprüfung- und Beratungsgesellschaft PwC zeigt, für die 1262 Verantwortliche für das operative Geschäft befragt wurden.

Mit der Digitalisierung verändern sich Bedürfnisse

61 Prozent der Unternehmen gehen davon aus, dass das veränderte Verhalten der Konsumenten ihre Branche stark verändern wird. In Deutschland sind davon sogar 70 Prozent überzeugt. Allerdings glaubt nur ein Viertel daran, dass ihr operatives Geschäft bereits schon jetzt so ausgelegt ist, dass sie ihren Kunden den gewünschten Nutzen jetzt und in Zukunft liefern können. „Mit der Digitalisierung verändern sich Bedürfnisse der Kunden. Unternehmen sollten darauf reagieren und ihre operativen Abläufe grundlegend neu ausrichten. Bei der Mehrheit der Unternehmen besteht ein großer Handlungsbedarf“, sagt Bernd Jung, Partner bei Strategy&, Teil des PwC Netzwerks.

58 Prozent der Unternehmen wollen ihr operatives Geschäft innovativ ausrichten, um auch in Zukunft ihren Kunden Nutzen stiften zu können. „Bestehende Prozesse zu verändern, wie es 42 Prozent der Befragten tun, wird dagegen nicht ausreichen“, ergänzt Jung.

Geschäftsprozesse betreffen das ganze Unternehmen

Erfolgreiche Unternehmen haben eine genaue Vision über ihre zukünftige Ausrichtung. Sie kommen voran, weil sie sich von bekannten Handlungsmustern verabschiedet haben und sich auf ihre Kernfähigkeiten konzentrieren. Dabei ist es entscheidend, das operative Geschäft nicht nur auf Gebiete wie die Produktion oder den Einkauf zu beschränken, sondern auch das Marketing, die Entwicklung des Kundendienstes oder Produktinnovationen einzubeziehen. „Wenn Unternehmen ihre operativen Abläufe an die veränderten Kundenwünsche anpassen wollen, benötigen sie neue und kostengünstige Ansätze, um alle operativen Bereiche besser zu verknüpfen“, betont Jung.

In den vergangenen Jahren haben die Verantwortlichen für das operative Geschäft die Kosten in einzelnen Unternehmensbereichen gesenkt, durch Maßnahmen wie Supply Chain Management oder einen optimierten Einkauf, der günstige Konditionen bei Lieferanten ausgehandelt. „Mit einem Silodenken lassen sich keine zukunftsweisenden Antworten finden. Wichtig ist es, vom bisher strengen Abteilungs- und Funktionsdenken wegzukommen und die operativen Bereiche des Unternehmens als Ganzes zu sehen, um bessere und schnellere Entscheidungen zu treffen“, sagt Jung.

So glauben 61 Prozent der Befragten, dass eine über Funktionen hinausgehende Zusammenarbeit im Unternehmen das größte Potenzial hat, um langfristige Ziele zu erreichen. Ein gutes Beispiel dafür ist die zunehmende Bedeutung von Daten: Ein umfassendes Konzept zu entwickeln, ist nicht nur Sache der IT-Abteilung, sondern muss von allen Abteilungen mitgetragen werden.

Auf Kernkompetenzen konzentrieren

Ein strenges Denken in Abteilungen und Funktionen verhindert auch, die besten Lösungen zu finden, es fördert Interessenskonflikte und führt zu Kompromissen. Dabei gilt es, sich im Unternehmen auf wichtige zentrale Kernkompetenzen zu konzentrieren und diese weiter auszubauen.

Hierbei ist es wichtig, diese Fähigkeiten über alle Abteilungen hinweg zu definieren. Hier besteht noch immenses Verbesserungspotenzial: Bei neun Prozent der Unternehmen gibt es überhaupt keine Prioritäten im Hinblick auf Kernkompetenzen, in 55 Prozent der Fälle legt jede Abteilung oder Funktion diese selbst fest und nur in 36 Prozent der Unternehmen werden Kernkompetenzen übergreifend aufgestellt und weiterentwickelt.

Damit sich Unternehmen für die Zukunft positionieren können, brauchen sie eine tiefere Vorstellung, wie sich die Wünsche und das Verhalten der Kunden ändern. „Das ist der Dreh- und Angelpunkt für Entscheidungen und wird in vielen Fällen andere Antworten bedeuten“, sagt Jung.

So hat ein weltweiter Spezialist im Energiemanagement beim Kaufverhalten seiner Kunden fünf vorherrschende Muster identifiziert. Dies war die Grundlage, um die Lieferkette mit mehreren Tausend Zulieferern und die Abläufe in Fabriken, Verteilzentren und den logistischen Netzwerken neu zu gestalten. Das kann nur gelingen, wenn IT, Organisation und Vertrieb Hand in Hand arbeiten und bereichsübergreifende Lösungen entwickeln.