Service ist weit mehr als Reaktionszeit und Kundennähe. Das Unternehmen Heller demonstriert dies

Service ist weit mehr als Reaktionszeit und Kundennähe. Das Unternehmen Heller demonstriert dies deutlich (Bild: Heller).

Herr Markpfleger, was erwarten Kunden von Ihrem Service und welche Kriterien müssen erfüllt werden, damit Kunden den Service als gut beurteilen?
Als gut kann man erst dann gelten, wenn man unterschiedliche Faktoren erfüllt. Zum einen sind das kurze Reaktions- und Antrittszeiten und eine intensive, persönli-che Betreuung vor Ort. Hinzu kommt wie zuverlässig man als Anbieter ist: Hält man die versprochenen Zusagen? Wie sicher fühlt sich der Kunde? Ist die notwendige Kompetenz hinsichtlich Mitarbeiter und Problemlösung vorhanden? Wie gut funktioniert die Logistik? Ein weiterer Aspekt, den ein Unternehmen steuern kann, ist das Umfeld. Das heißt: Wie verhält sich der Mitarbeiter dem Kunden gegenüber? Wie professionell sind sein Auftritt und seine Ausstattung? Ein ausgezeichneter Service unterscheidet sich von schlechtem Service vor allem durch das Einfühlungsvermögen im Umgang mit dem Kunden und die Bereitschaft jederzeit, also auch außerhalb der offiziellen Sprechzeiten, für den Kunden da zu sein. Dies setzt voraus, dass man Mitarbeiter hat, die sich das vergegenwärtigen und den Kundendienst wirklich leben. Ein weiterer Faktor ist die Verfügbarkeit von Material. Dies gestaltet sich derzeit, aufgrund von Lieferengpässen bei Lieferanten durch zu hohe Nachfrage, nicht so einfach.

Die Qualität des Services wird also auch durch die Nähe zum Kunden bestimmt. Wie ist Heller da aufgestellt?
Wir leben nach dem Grundsatz: „Einfach näher dran“. Das schaffen wir unter anderem dadurch, dass wir in den letzten Jahren unseren Service sehr stark dezentralisiert haben. Für Deutschland bedeutet das konkret, dass wir unsere Kunden durch sechs Stützpunkte betreuen. So erreichen wir all unsere Kunden innerhalb von maximal vier Stunden. Das ist wichtig, denn die Kunden akzeptieren es heute nicht mehr, wenn man lange An-fahrtswege in Rechnung stellt. So gelingt es uns, mit eigenen Servicetechnikern spätestens am folgenden Werktag beim Kunden zu sein.

Allein die geografische Nähe kann es aber doch nicht sein, wenn man hört, dass Anwender teilweise sogar bis zu vier Wochen auf einen Servicetechniker warten?
Näher dran sein bedeutet natürlich auch, dass man gedanklich und auch kulturell nahe beim Kunden ist, seine Produktion und seine Bedürfnisse kennt, und ent-sprechend Personalkapazitäten zur Verfügung hat. Bei Heller arbeiten derzeit allein in der deutschen Organisation über 100 Servicetechniker im Außendienst.

In wie weit greift das Unternehmen Heller denn derzeit auf aktuelle Technologien wie Condition-Monitoring und Teleservice zurück?
Hier haben wir mit RDS und CDS eigene Teleservice-Produkte. Dabei ist RDS ein Remoteservice, wie man ihn kennt, allerdings mit dem Vorteil, dass die Kommunikation über Standardports typischer Firewalls läuft und somit von der IT unserer Kunden als unbedenklich eingestuft wird. Außerdem muss der Fehler auf der Maschine nicht anliegen, wenn unsere Spezialisten auf die entsprechenden Daten zurück greifen. Mit CDS (Condition Dependent Services) gehen wir vom Zustand der Ma-schine aus, um vorbeugende Instandhaltungs-Maßnahmen zu planen. So lässt sich beispielsweise eine Kugelrollspindel innerhalb eines individuellen Zeitfensters vor Ablauf der Standzeit vorbeugend austauschen. Aus einem ungeplanten Produktionsausfall wird so eine geplante Maßnahme. Im Gegensatz zur klassischen vorbeugenden Instandhaltung berücksichtigen wir jedoch den Zustand einzelner Baugruppen. Aktuell betreiben unsere Kunden weltweit bereits ca. 600 Maschinen, die wir an diese innovativen Teleservicelösungen angeschlossen haben.

Das Unternehmen
Die Gebr. Heller Maschinenfabrik GmbH ist ein Hersteller von Werkzeugmaschinen mit Sitz in Nürtingen. Zu den Produkten zählen sowohl Fertigungsanlagen, als auch Maschinen zur Bearbeitung von Kurbel- und Nockenwellen. Heller verfügt weltweit über Produktionsstandorte, Niederlassungen und Vertretungen.

Der Trend geht angeblich hin zu präventiven Servicemaßnahmen, also zur Einhaltung von Wartungsplänen. Für die Hersteller von Werkzeugmaschinen wäre das ja ein positiver Wandel?
Dem kann ich zustimmen, Präventivmaßnahmen werden zunehmend durchgeführt, haben aber eine große Bandbreite. Das beginnt bei einem einfachen Wartungsvertrag und reicht bis hin zu Full-Service-Modellen, bei denen wir als Hersteller die Anlagen betreuen und höchste Verfügbarkeit zusagen. Auf die vorbeugende Instandsetzung hingegen verzichten leider noch zu viele Kunden. Das heißt, es werden aus Kostengründen kaum Bauteile ausgetauscht, bevor sie ausfallen, obwohl das nachhaltig zu Kosteneinsparungen führen könnte.

Wie sieht denn derzeit die Nachfrage nach Service/Retrofitting aus?
Im Prinzip ist es schon so, dass bei einem Einbruch des Neumaschinenverkaufs die Nachfrage nach Überholungen und Retrofitting von Bestandsmaschinen deutlich steigt. In der letzten Wirtschaftskrise hatten wir jedoch den Fall, dass Maschinen häufig komplett aus der Produktion genommen wurden. Folglich waren weder Service noch Ersatzteile notwendig, dafür stieg wiederum die Nachfrage nach Instandhaltungsschulungen.

Ist der Service von Heller auch international aufgestellt?
Heller ist derzeit in 14 Ländern mit eigenen Serviceniederlassungen vertreten. In weiteren Ländern arbeiten wir je nach Größe mit dezentralen Mitarbeitern oder mit Servicepartnern. Zu unseren jüngsten Stützpunkten gehören die Slowakei, Schweden und Indien. In Russland und in der Schweiz sind wir im Aufbau.

Stichwort Umbauten/ Retrofitting. Was hat Heller hier zu bieten?
Heller bietet hier eine umfassende Bandbreite an Dienstleistungen. Diese reicht von einfachen Up-grades wie dem Nachrüsten eines Messtasters bis hin zu Generalüberholungen von Maschinen inklusive Modernisierung der Steuerung. Teilweise können wir mit unseren Lösungen Funktionalitäten anbieten, die zum Zeitpunkt des Maschinenverkaufs nicht verfügbar waren wie etwa rund um die Energie-Effizienz. In diesem Fall können wir bei Bedarf Amortisationsrechnungen liefern.

Neue EU-Richtlinien hinsichtlich Energie-Effizienz forcieren diesen Bereich doch sicher?
Ja, das ist richtig. Wir optimieren Prozessparameter, bieten aber auch standardisierte Umrüst-Kits an, um den Energieverbrauch zu senken. Solch ein Kit betrifft beispielsweise die Umrüstung der Hochdruck-Kühlmittelpumpe. Durch den Einsatz eines Frequenzumrichters wird der Energiever-brauch um bis zu 17 Prozent reduziert.

Wo steht Heller heute beim Service?
Ein deutscher Kunde hat kürzlich gesagt: Keiner ist schneller als Heller. Wir werden uns deshalb aber nicht auf unseren Lorbeeren ausruhen. Wir sind uns bewusst, dass die Anforderungen unserer Kunden an den Service ständig steigen. Für die nahe Zukunft haben wir uns vorgenommen, in Deutschland das vorhandene hohe Niveau zu halten und unsere Marktstellung weiter auszubauen. Gleichzeitig arbeiten wir mit Hochdruck daran, diesen Standard auch in unseren internationalen Märkten umzusetzen.