ServiceNow ist eine Enterprise Service Management Plattform, die vordefinierte Workflows automatisch ins Rollen bringt.

ServiceNow ist eine Enterprise Service Management Plattform, die vordefinierte Workflows automatisch ins Rollen bringt. - Bild: nirutft/fotolia.de

Man stelle sich vor: Der Werkleiter kommt morgens in die Werkshalle und die Grippewelle hat zugeschlagen: Ein Teil der Belegschaft liegt mit Fieber im Bett statt sich um den reibungslosen Ablauf der Produktion zu kümmern. Die aktuelle Auslastung liegt bei 75%, der prestigeträchtige Anlauf ist akut gefährdet und die  Kunden trommeln ungeduldig mit den Fingern. Schnelle Hilfe ist gefragt, doch was tun?

Was bislang oft geschieht, ist der Klassiker: Der Werkleiter fängt hektisch an zu telefonieren, zu mailen und versucht, Ersatz für die fehlende Mannschaft zu organisieren. Das Problem: Nicht jeder kann jeden Job machen, es sind nicht alle erreichbar, man findet keine zufriedenstellenden bzw. zentral verfügbaren Informationen dazu. Er informiert also seinen Vorgesetzten und die Personalabteilung, versucht sein Glück in der Nachbarwerkshalle, oder im Produktionsverbund, um von dort  entsprechende Mitarbeiter zu bekommen.

Was das Prozedere bedeutet ist klar: Zum Arbeitsausfall der Kollegen kommt die Zeit, die der Werkleiter braucht, um die zuständigen Abteilungen und Ansprechpartner mit den benötigten Informationen und Ersatzanforderungen zu versorgen. Im Normalfall wird dann die Lösungsfindung über unterschiedlichste Medien gestartet: Telefon, Mail, Chat bis zum guten alten Post-it.

Das macht ein solches Vorgehen ineffizient und unproduktiv. So muss es aber künftig nicht mehr sein. Denn ServiceNow von T-Systems kann Standardprozesse bzw. wiederkehrende Tätigkeiten automatisieren. Das kann eine Störung sein, eine Bestellung ein Wissensdefizit oder – wie in unserem Beispiel – die Anforderung von Personal mit einem bestimmten Skill-Profil.

Eine Anforderung reicht, der Rest läuft automatisiert

ServiceNow ist eine Enterprise Service Management Plattform. Das heißt zunächst einmal nichts anderes, als dass das System dazu da ist, wiederkehrende Prozesse automatisiert ablaufen zu lassen. Ziel ist es, Service-Anfragen jeglicher Art medienbruchfrei zu managen und Informationsflüsse aus allen unternehmensübergreifenden Systemen zu automatisieren. Als sogenanntes Single System of Action ist bei ServiceNow zudem lediglich ein Auslöser notwendig, um vordefinierte Workflows automatisch ins Rollen zu bringen.

In unserem Fall: Der Werkleiter bemerkt den Ausfall der Kollegen, schildert das Problem und formuliert sofort eine Anforderung für Mitarbeiterersatz mit dem gleichen Know-how und für eine bestimmte Zeit. Dabei ist es gleich, ob er die Anforderung vom Handy, Tablet, Laptop oder Desktop stellt – ServiceNow integriert alle vorhandenen Endgeräte.

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Die Komponenten der ServiceNow-Plattform. - Bild: ServiceNow

Daraufhin wird die Personalabteilung informiert und aufgefordert, die Freigabe zu geben, im Nachbarwerk, bei einem Sublieferanten oder Personaldienstleister Kapazitäten anzufordern. Der Werkleiter behält währenddessen immer den Überblick, in welchem Staus seine Anfrage ist, bzw. ob bereits Abhilfe geschaffen wurde.

Dieser Workflow, der in Gang gesetzt wird, wird im Vorfeld natürlich exakt definiert – wer wird wann informiert und wer muss sein OK geben. All dies muss das Unternehmen mit seinen Prozess-Verantwortlichen festlegen. Damit wird der Workflow durchgängig, denn alle Beteiligten greifen auf dieselbe Plattform zu, das heißt, sie arbeiten auf derselben Datenbasis.

Eine Datenbank ist die Grundlage des Cloud-Service

Hinter ServiceNow liegt eine umfangreiche Datenbank die im Vorfeld natürlich konfiguriert werden will. Diese umfasst unterschiedliche Bereiche, von Materialien für die tägliche Arbeit, Geräten, Verträgen über Infrastrukturen, Softwareangaben bis zu Wissen, das benötigt wird, etwa das Vorgehen, wenn Zugangsdaten nicht funktionieren.

Auf diese Weise wird auch definiert, wie Mitarbeiter auf Ressourcen zugreifen und welche Handlungen sie durchführen dürfen. So kann etwa der Werkleiter einen neuen Gabelstapler anfordern oder auch Personalersatz, während seine Mitarbeiter nur eine gewisse Auswahl an Geräten bestellen können.

Sicherer Dienst aus deutscher Cloud

ServiceNow ist ein Cloud-Dienst, das heißt, Unternehmen müssen keine Software auf ihre Firmenrechner spielen, diese anpassen und sich um Updates kümmern. Auch entfällt die eigene Serverkapazität, die notwendig wäre, um ein solches System zu betreiben. All das stellt T-Systems für den jeweiligen Kunden in Form einer Software as a Service (SaaS) zur Verfügung.

T-Systems setzt die Lösung nach Kundenwunsch auf und erweitert sie um weitere Produkte nach Bedarf. Denn die Datenbank und die definierten Funktionen sind modular aufgebaut und beliebig skalierbar. Man kann daher ‚klein‘ anfangen, etwa beim Management von IT-Services im Unternehmen, und dann weitere Bereiche wie z.B. HR-Dienste mit einem Mitarbeiter (On- / Offboarding) hinzuzunehmen.
Im Idealfall dient ServiceNow als Steuerungszentrale für interne und externe Service-Anfragen entlang der gesamten Wertschöpfungskette und schafft damit Transparenz, Effizienz und Produktivität.

Wichtig zu wissen: Der SaaS-Dienst kommt aus dem deutschen Telekom-Rechenzentrum und darüber hinaus werden auch die zugehörigen Service-Support-Leistungen auf Kundenwunsch aus Deutschland erbracht. Somit besteht keine Gefahr, dass Daten zu irgendeinem Zeitpunkt nicht sicher wären. Das bedeutet, dass ServiceNow den strengen deutschen Datenschutz- und damit Compliance-Vorgaben für den Umgang mit Kundendaten entspricht.

Beispiele für Erweiterungen zu ServiceNow

Transformation der Workforce durch digitale Identität

Durch „Identity as a Service“ wird jeder Mitarbeiter durch eine eindeutige digitale Identität repräsentiert. Dadurch ist es möglich, mit der gesamten Workforce auf digitalem Wege zu kommunizieren und alle Mitarbeiter in administrative Prozesse einzubinden. Die sind direkt Werker an HR-Prozessen angebunden und können z.B. Weiterbildungsangebote nutzen. Das Unternehmen kann die positiven Effekte der Transformation maximieren und gleichzeitig eine hohe Benutzerfreundlichkeit, Sicherheit und Datenqualität ermöglichen.

Intelligente Plattform unterstützt operatives Geschäft

Auf einer Plattform, der sogenannten AIOps-Plattform, wird mittels künstlicher Intelligenz die gesamte Werksinfrastruktur erfasst und in Dashboards dargestellt. Vorausschauend Prozesse werden initiiert und notwendige Wartungsarbeiten können rechtzeitig beauftragt werden. Dies setzt direkt auf den Unternehmensprozessen in ServiceNow auf. Durch den Einsatz von Big Data und Machine Learning unter Nutzung von künstlicher Intelligenz und intelligenten Plattformen können Firmen ihr Monitoring und ihre Diagnose deutlich verbessern, was zu weniger Ausfällen in der Produktion führt und die Beschaffungskosten reduziert.

Dazu mehr unter: www.t-systems.de

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