Gemeinsame Arbeit an einer Mindmap

Mit kostenfreien Service-Dienstleistungen und einem Fokus auf Personalisierung lässt sich die Customer Experience im Maschinenbau optimieren. – Bild: Unsplash

Durch die Digitalisierung im Maschinenbau ergeben sich für Kunden heute zahlreiche Vergleichsmöglichkeiten. Die Messlatte für eine gute Customer Experience im Maschinenbau liegt entsprechend hoch. Customer Experience (Abkürzung: „CX“) bezeichnet die Summe aller On- und Offline- Erfahrungen eines Kunden mit einem Unternehmen. Jeder Kontaktpunkt fließt in die Customer Experience ein.

Dabei sind die Erwartungen der Kunden durch B2C-Plattformen, Online Shops und disruptive Anbieter stark gestiegen, wie CX-Experte Cyrill Luchsinger betont: „Firmen wie Amazon, Zalando, Flixbus und andere, die sich vollständig auf die Customer Experience fokussieren und ihr Geschäftsmodell rund um die CX gebaut haben, rollen das Feld von hinten auf. Sie setzen ganze Industrien unter Druck. Der Kunde gewöhnt sich an das gute Erlebnis und erwartet es fortan auch von anderen Anbietern.“

Die wachsende Bedeutung der Customer Experience im Maschinenbau bringt allerdings nicht nur Herausforderungen, sondern auch Chancen mit sich. So liefern die vielfältigen digitalen Kontaktpunkte wertvolle Daten, die in CRM-Systeme (CRM = Customer Relationship Management) einfließen und eine treffendere Kundenansprache ermöglichen.

Personalisierung und Service als entscheidende Aspekte

Customer Experience kann zwar nicht mit Personalisierung gleichgesetzt werden, doch dieser Aspekt  verdeutlicht besonders anschaulich, wie vorbildliche CX funktioniert. Netflix beispielsweise ermöglicht seinen Kunden eine besonders komfortable und individualisierte Nutzung. Dabei setzt das Unternehmen vor allem auf drei Personalisierungstaktiken, die auch bei erfolgreichen Online-Shops identifiziert wurden:

  • Nennung des Kundennamens
  • Kenntnis über bisherige Aktivitäten des Kunden
  • Unterbreitung von Vorschlägen, die auf vorherigen Aktivitäten basieren

Der Netflix-Algorithmus schließt auf Basis der vom Zuschauer angesehenen Inhalte präzise auf dessen Vorlieben und empfiehlt vergleichbare Sendungen. Das geht soweit, dass der Kunde personalisierte E-Mails erhält, wenn eine neue Serie erscheint, die sich in sein individuelles Raster einfügt. Auch in anderen Kontexten als beim Videostreaming sind diese Personalisierungstaktiken äußerst effektiv.

Hinsichtlich der Customer Experience im Maschinenbau gibt es gerade im Vorfeld einer Kaufentscheidung zahlreiche Möglichkeiten, um Bestandskunden oder Interessenten gezielt anzusprechen und zu unterstützen. Mit Whitepapern oder Anwenderberichten können Unternehmen ihre Kunden kostenfrei über komplexe Themen informieren. Auf ausdrücklichen Wunsch werden User in einen E-Mail-Verteiler aufgenommen, der sie in personalisierter Form mit weiteren Informationen versorgt.

Ein Webinar bietet sich hingegen an, um stärker auf konkrete Details einzugehen (das umfangreiche Webinar-Angebot von item Industrietechnik finden Sie hier). Je besser und personalisierter Unternehmen auf die individuellen Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden eingehen, umso besser die Customer Experience – und je besser die CX, umso zufriedener sind die Kunden.

Best Practice für Customer Experience im Maschinenbau

Das Hauptaugenmerk sollte darauf gelegt werden, möglichst viele Prozesse der Wertschöpfungskette miteinander zu verknüpfen. Ein erfolgreiches Beispiel dafür ist ein Online Tool wie das item Engineeringtool. Hier beginnt die Wertschöpfung sehr früh, nämlich bereits bei der Planung einer Konstruktion. Durch die benutzerfreundliche Drag-and-Drop-Bedienung wird das unkomplizierte Zusammenfügen von Komponenten ermöglicht. Die Bauteile werden automatisch ausgerichtet und ihre Verbindung ist nur dann möglich, wenn sich diese wirklich realisieren lässt. Auch für den CAD-Export und die Erstellung der gesamten Projektdokumentation sind nur wenige Klicks notwendig.  

Für eine positive Customer Experience im Maschinenbau sind nicht zuletzt nahtlose Übergänge zwischen einzelnen Kontaktpunkten entscheidend. Aus diesem Grund besteht ein direkter Zugang vom item Engineeringtool in den item Online Shop. Registrierte Nutzer können Online Shop und Engineeringtool parallel nutzen und Komponenten aus dem Shop direkt in die Arbeitsfläche des Engineeringtools ziehen. Zudem verknüpft das kostenfreie item Benutzerkonto viele weitere Bereiche, sodass dem User nach der Registrierung ein umfassendes Service-Angebot zur Verfügung steht.

Durch die Digitalisierung hat auch lebenslanges Lernen erheblich an Bedeutung gewonnen. Dieser Aspekt wirkt sich ebenfalls auf die Customer Experience im Maschinenbau aus. Für Unternehmen, die  Wert auf die Customer Experience legen, lohnt es sich daher, Kunden und deren Mitarbeiter mit Online-Material weiter zu befähigen. Im Sinne eines umfassenden Service-Verständnisses sollten dabei nicht nur konkrete Produkte vorgestellt, sondern grundlegende Industrie-Themen erläutert werden. Die item Academy etwa bietet Produktanleitungen für die mobile Nutzung am Einsatzort und praxisnahe Einführungen in Themen wie Lean Production, Ergonomie am Industriearbeitsplatz und ESD.

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