mobileX-MIP for Field Service Instandhaltung

Spezialisiertes Wissen für einen effizienteren Service beim Kunden: Hat der Disponent einen geeigneten Techniker gefunden, erhält dieser den neuen Auftrag über eine mobile Anwendung wie mobileX-MIP for Field Service auf seinem Tablet oder Smartphone. Bild mobileX

Die Instandhaltung und Wartung von komplexen Anlagen und Maschinen erfordern heute spezifisches Expertenwissen. Selbst fachlich hochspezialisierte Servicetechniker werden mit Störungen an Geräten konfrontiert, mit denen sie nicht vertraut sind. Häufige Rückfragen bei Kollegen, Mehranfahrten zum Kunden, Ersatzteilproblematik oder langwierige Serviceeinsätze sind die Folge. Die Integration einer Wissensplattform in die mobile Anwendung von Außendiensttechnikern kann hier Abhilfe schaffen.

In der Kundendienst-Zentrale eines Baumaschinen-Herstellers geht ein dringender Anruf vom Baustellenleiter seines Kunden ein. Bei einem Kipper tritt blauer Rauch aus, der Ölverbrauch ist erhöht und der LKW ist nicht mehr voll funktionsfähig. Der Kundendienst oder der Servicedesk nimmt die Störungsmeldung auf und legt dazu ein Ticket oder einen Serviceauftrag im ERP- oder Service Management-System an. Dabei nutzt der Innendienst-Mitarbeiter eine zentrale Wissensplattform, um zu entscheiden, ob er dem Kunden selbst weiterhelfen kann oder ob der Einsatz eines Technikers vor Ort nötig ist.

Für den Technikereinsatz wird aus dem Ticket ein Auftrag erstellt, der vollautomatisch an das zentrale Dispositionssystem übergeben wird. Das System schlägt dem Disponenten anhand der in SAP HR hinterlegten Qualifikationen eine Liste von geeigneten Servicetechnikern vor, die zeitlich verfügbar und in der Nähe des Einsatzortes unterwegs sind. Hat der Disponent einen geeigneten Techniker gefunden, erhält dieser den neuen Auftrag über eine mobile Anwendung wie mobileX-MIP for Field Service auf seinem Tablet oder Smartphone.

Doch nicht immer ist bei Störungen der Techniker verfügbar, der mit der Anlage oder Maschine am besten vertraut ist oder die Lösung für ein komplexes Problem aus eigener Erfahrung bereits kennt. Dann ist es von Vorteil, wenn die mobile Anwendung mit einer Wissensplattform wie Empolis Smart Service integriert ist. Vor Ort, online und offline, erhält der Techniker Zugriff auf die intelligente Knowledge Base. Dabei wertet die Wissensplattform automatisch die vorhandenen Auftragsdaten aus - wie zum Beispiel den Maschinentyp und die Fehlerbeschreibung des Kunden - und bietet dem Techniker dann drei verschiedene Unterstützungsmöglichkeiten.

Zum einen erhält der Techniker eine Liste der relevanten Dokumente wie dem Reparaturhandbuch mit einem Link zur exakten Textpassage. Zudem bietet das System Entscheidungsbäume, die den Techniker über Auswahlfragen zur richtigen Lösung führen. Über Case Based Reasoning ermittelt die Wissensplattform auch Lösungsbeschreibungen, die nur Ähnlichkeiten zum vorliegenden Problemfall aufweisen, aber auch zur Lösung führen können.

Der Entscheidungsbaum leitet den Techniker schrittweise bei der Fehlerbehebung an. Nachdem er den Auftrag beendet hat, sendet der Techniker die Daten zur Lösung der Störung an die mobile Anwendung zurück. Der Wissensrecord wird als Lösungs-Dokument am Auftrag gespeichert und kann als Tätigkeitsprotokoll zur Erstellung des Serviceberichts genutzt werden. Zudem kann dieser in der Wissensplattform hinterlegt werden, wo er nach der Überprüfung durch die Entwicklung oder einen Spezialisten für zukünftige Reparaturen und Serviceeinsätze zur Verfügung steht.

Die Kombination aus IT-gestützter Einsatzplanung und mobiler Anbindung der Servicetechniker mit einer wissensbasierten Software-Plattform bildet den Serviceprozess von Anfang bis Ende vollständig digital ab. Die operative und die fachliche Effizienz lassen sich dadurch wesentlich steigern. Expertenwissen steht somit nicht mehr nur einzelnen Personen zur Verfügung, sondern kumuliert sich in einer zentralen Wissens-Plattform für alle Techniker, die ständig wächst.