Künstliche Intelligenz Kundenerfahrung
Künstliche Intelligenz Kundenerfahrung. - Grafik: obs/Capgemini/Capgemini Infografik

Verbraucher akzeptieren Künstliche Intelligenz (KI) im Service-Bereich: 73 Prozent haben bereits Chatbots, Stimmerkennung oder personalisierte Empfehlungen genutzt und 69 Prozent davon waren mit dem Ergebnis zufrieden. Unternehmen berücksichtigen jedoch die Auswirkungen auf das Kaufverhalten und den Wunsch nach Transparenz nur unzureichend. Der Mensch bleibt im Kundenkontakt dennoch weiterhin gefragt. Dies zeigt die globale Studie "The Secret to a Winning Experience with Artificial Intelligence: Add Human Intelligence" von Capgemini. Für die Studie wurden 10.000 Verbraucher und 500 Führungspersonen in Unternehmen aus zehn Ländern, darunter Deutschland, befragt.

Für Konsumenten in Deutschland und der Welt ist KI bei Beratung und Kauf eine willkommene Unterstützung. 63 Prozent von ihnen schätzen die ständige Verfügbarkeit. Stets die Kontrolle zu haben, ist für 73 Prozent der Deutschen und 63 Prozent der Befragten weltweit wichtig. 38 Prozent der deutschen beziehungsweise 45 Prozent der globalen Kunden haben bereits von schnelleren Lösungen durch KI profitiert, jeweils 29 Prozent Vorteile durch personalisierte Leistungen erlebt.

Insgesamt bewertet es die Mehrheit positiv, wenn KI über eine menschliche Stimme und intelligentes Verhalten verfügt (jeweils 62 Prozent) sowie Emotionen erkennt (52 Prozent). 64 Prozent befürworten eine noch menschenähnlichere KI, doch allzu menschliches Aussehen bereitet Unbehagen: 52 Prozent empfinden eine KI mit physischen menschlichen Merkmalen als "gruselig". Die Hälfte der globalen Konsumenten und ein Drittel der Deutschen sind zudem der Ansicht, dass eine menschenähnliche KI Loyalität und Vertrauen gegenüber dem Unternehmen erhöht.

Ingo Finck, Vice President Augmented Intelligence und Experte für KI bei Capgemini Consulting: "Es ist fast ironisch, dass digitale Sprachverarbeitung und maschinelles Lernen es Unternehmen in bestimmten Situationen ermöglicht, tiefere und effektivere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. KI im Kontaktpunkt zum Kunden hilft, seine Ausgaben und Loyalität zu steigern. Wie unsere Studie zeigt, profitieren davon am meisten die Unternehmen, die Künstliche Intelligenz in ihrer Kundenkontaktstrategie priorisieren - neben Kostengesichtspunkten und interner Prozessoptimierung."

  • Im Jahr 2018 war die Blockchain-Technologie für sechs Prozent der vom Bitkom befragten Unternehmen die wichtigste Technik (2017: Zwei Prozent). Das macht Platz 8.

    Im Jahr 2018 war die Blockchain-Technologie für sechs Prozent der vom Bitkom befragten Unternehmen die wichtigste Technik (2017: Zwei Prozent). Das macht Platz 8. - Quelle: Bitkom, Bild: Pixabay

  • Elf Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass bei Ihnen 2018 das Thema Künstliche Intelligenz , also KI, am höchsten im Kurs steht - das macht Platz 7. 2017 waren es noch neun Prozent. - Quelle: Bitkom, Bild: Pixabay

    Elf Prozent der befragten Unternehmen gaben an, dass bei Ihnen 2018 das Thema Künstliche Intelligenz , also KI, am höchsten im Kurs steht - das macht Platz 7. 2017 waren es noch neun Prozent. - Quelle: Bitkom, Bild: Pixabay

  • Auf Platz 6 der wichtigsten Technologien landen - oder besser fliegen - Drohnen. 2018 waren sie für 20 Prozent der befragten Unternehmen die wichtigste Technologie (2017: 15 Prozent).

    Auf Platz 6 der wichtigsten Technologien landen - oder besser fliegen - Drohnen. 2018 waren sie für 20 Prozent der befragten Unternehmen die wichtigste Technologie (2017: 15 Prozent). - Quelle: Bitkom, Bild: Pixabay

  • Auf Platz 5 landen Virtual und Augmented Reality: 25 Prozent der vom Bitkom befragten Unternehmen haben das Thema im Jahr 2018 ganz oben auf ihrer Liste (2017: 22 Prozent).

    Auf Platz 5 landen Virtual und Augmented Reality: 25 Prozent der vom Bitkom befragten Unternehmen haben das Thema im Jahr 2018 ganz oben auf ihrer Liste (2017: 22 Prozent). - Quelle: Bitkom, Bild: Pixabay

  • Für 36 Prozent der befragten Unternehmen ist die Robotik 2018 klar die wichtigste Technik (2017: 30 Prozent). Das macht Platz 4

    Für 36 Prozent der befragten Unternehmen ist die Robotik 2018 klar die wichtigste Technik (2017: 30 Prozent). Das macht Platz 4. - Quelle: Bitkom, Bild: Pixabay

  • Auf Platz 3 landet der 3D-Druck. Für 38 Prozent der Unternehmen, die der Bitkom befragt hat, ist er 2018 die wichtigste Technik (2017: 33 Prozent).

    Auf Platz 3 landet der 3D-Druck. Für 38 Prozent der Unternehmen, die der Bitkom befragt hat, ist er 2018 die wichtigste Technik (2017: 33 Prozent). - Quelle: Bitkom, Bild: Pixabay

  • Im Jahr 2018 steht das Thema Internet of Things (Internet der Dinge, IoT) bei 39 Prozent der Unternehmen ganz oben auf der Liste der wichtigsten Technologiethemen (2017: 37 Prozent). Das macht Platz 2.

    Im Jahr 2018 steht das Thema Internet of Things (Internet der Dinge, IoT) bei 39 Prozent der Unternehmen ganz oben auf der Liste der wichtigsten Technologiethemen (2017: 37 Prozent). Das macht Platz 2. - Quelle: Bitkom, Bild: Pixabay

  • Ganz klar auf Platz 1: Big Data. Für 57 Prozent der befragten Unternehmen ist das ohne Frage das wichtigste Technologiethema des Jahres 2018 (2017: 51 Prozent).

    Ganz klar auf Platz 1: Big Data. Für 57 Prozent der befragten Unternehmen ist das ohne Frage das wichtigste Technologiethema des Jahres 2018 (2017: 51 Prozent). - Quelle: Bitkom, Bild: Pixabay

Wissen, was die Industrie bewegt!

Alles zu Industrie 4.0, Smart Manufacturing und die ganze Welt der Technik.

Newsletter gratis bestellen!

KI ist beliebt, ersetzt aber nicht die persönliche Beratung

Dennoch läuft KI der menschlichen Interaktion nicht den Rang ab. So bevorzugen es 47 Prozent der Verbraucher, Künstliche wie menschliche Intelligenz beim Kauf kostspieliger Produkte hinzuziehen zu können. Nur acht Prozent wäre in der Hinsicht ein ausschließlich KI-basierter Service, 45 Prozent ein rein persönlicher Service am liebsten. Mit 46 Prozent erwartet knapp die Hälfte eine insgesamt verbesserte Lebensqualität durch KI, während 48 Prozent gerne ihre Aufgaben einem persönlichen digitalen Assistenten überlassen würden.

Unternehmen verstehen das Kundeninteresse an KI nur bedingt

Unternehmen schätzen ihre Kunden in Bezug auf KI oftmals falsch ein: So möchten 66 Prozent der Kunden wissen, ob sie es mit einer KI zu tun haben, doch nur ein Drittel der Unternehmen hält diese Information für relevant. In der deutschen Finanz- und Automobilbranche sind es jeweils sogar nur 23 Prozent. Auch zeigt die Studie, dass 38 Prozent der Konsumenten mehr kaufen und jeder Vierte sogar zehn Prozent mehr ausgibt, wenn sie auf überzeugende KI-Dienste zugreifen können.

Dennoch berücksichtigen nur zehn Prozent der Unternehmen die Vorstellungen der Kunden, wenn sie den KI-Einsatz planen. Stattdessen dominieren global Kosten (62 Prozent) und Rendite (58 Prozent) als wichtigste Faktoren, während deutsche Unternehmen sich an der Effizienz im Betrieb (31 Prozent) und der Nachfrage am Markt (21 Prozent) orientieren.

Capgemini

Für die Studie wurden 10.000 Konsumenten und über 500 Führungskräfte aus Unternehmen in zehn globalen Märkten, darunter Deutschland, befragt. Alle erzielten im Geschäftsjahr 2017 einen Umsatz von mindestens einer Milliarde US-Dollar. Die Umfrage wurde im Mai 2018 durchgeführt und um drei virtuelle Fokusgruppengespräche mit jeweils acht bis zehn Konsumenten aus den USA, Frankreich und Deutschland ergänzt. Die Untersuchung beinhaltet zudem Interviews mit mehreren wichtigen Akteuren aus Industrie und Wissenschaft.

Zum Download der Studie: https://goo.gl/2pX48Y