Studie Digital Customer Excellence FOM Detecon

Auch Location Based Services in Kombination mit Coupons stehen die Konsumenten (noch) mit einer gewissen Skepsis gegenüber. Die Häfte der Befragten wollen in ihrem Smartphone die dazu nötigen Ortungsdienste deaktivieren. Bild: FOM Hochschule

Unternehmen sollten bei digitalen Werbekampagnen auf den ‚Fit’ zum eigenen Image setzen: So ist es für 70 % der potenziellen Internetkäufer wichtig, dass die Gestaltung von Werbebannern zum Markenimage des Unternehmens passen soll. Bei Werbung in sozialen Medien ist dies sogar für 82 % wichtig. Auf der Homepage der Anbieter ist für 90 % der Kunden eine klare und einfache Navigationsstruktur sehr wichtig. Diese Erkenntnis geht aus einer Studie zur ‚Digital Customer Excellence’ hervor, die die FOM Hochschule für Oekonomie & Management mit der Managementberatung Detecon auf Basis von Fokusgruppeninterviews und einer Online-Befragung von 167 Personen erstellt hat.

Die Studie ermittelt auch zentrale Kundenanforderungen für Customer Touchpoints: Neben einer übersichtlichen Navigation ist auf der Anbieterhomepage vor allem die Informationsmenge für gut die Hälfte der Befragten (53 %) ein sehr wichtiges Entscheidungskriterium, für rund ein Drittel (39 %) immerhin noch ein wichtiges. Auch vielfältige Möglichkeiten zur persönlichen Kontaktaufnahme auf der Website sind für 32 % der Befragten besonders wichtig und für 37 % wichtig. Hierzu zählen etwa Rückruf-Funktionen, Tutorials oder Communities, insbesondere dann, wenn dies zu einer Problemlösung beitragen kann. Auch Bewertungs- und Vergleichsportale werden immer wichtiger. Hier achten Konsumenten besonders auf vertrauenswürdige und aussagekräftige Bewertungen, jeweils 72 % der Befragten war dies sehr wichtig.

In Bezug auf Customer Touchpoints, die besonders innovative Technologien einsetzen, haben die Kunden eine differenzierte Einstellung: Großes Interesse besteht an Augmented-Reality-Lösungen: immerhin 68 % der Befragten würden einen solchen Service einmal ausprobieren, nur 19 % würden einem Versuch eher nicht zustimmen. Social-Commerce-Angebote wie insbesondere Facebook-Shopping werden aber weiterhin sehr kritisch bewertet. Dabei können Unternehmen ihr Shopsystem direkt in soziale Medien integrieren, sodass Kunden Facebook & Co. nicht mehr verlassen müssen, um den Kauf durchzuführen. Die Ablehnung ist deutlich: 81 % der Befragten können sich eher nicht vorstellen, dieses Angebot zu nutzen und 89 % geben Bedenken beim Datenschutz an.

Auch Location Based Services in Kombination mit Coupons stehen die Konsumenten (noch) mit einer gewissen Skepsis gegenüber. Die Häfte der Befragten wollen in ihrem Smartphone die dazu nötigen Ortungsdienste deaktivieren. „Für Unternehmen ist es wichtig, nicht nur eine klare Einwilligung der Kunden zur Kontaktaufnahme einzuholen, sondern Transparenz über die Nutzung ihrer Daten zu schaffen“, sagt Julia Naskrent, Professorin an der FOM Hochschule und Co-Autorin der Studie. Nur so lassen sich Datenschutzbedenken abbauen und eine erfolgreiche, digitale Kundenreise gestalten. „Für viele Unternehmen stehen bei der Verlagerung von Kundenberührungspunkten in die digitale Welt in erster Linie noch Kosteneinsparungen im Vordergrund – das Kundenerlebnis spielt häufig nur eine untergeordnete Rolle. Dies kann jedoch gefährlich sein, meint Jens Zimmermann, Senior Consultant bei Detecon und Co-Autor der Studie. „Wir wollen mit der Studie Potenziale aufzeigen, die Unternehmen im Zuge der zunehmenden Digitalisierung nutzen können, um digitale Touchpoints kundenfreundlich zu bedienen.“