BMW bindet die Kunden bei der Produktentwicklung mit ein und sichert sich damit nützliches Wissen

BMW bindet die Kunden bei der Produktentwicklung mit ein und sichert sich damit nützliches Wissen für Innovationen (Bild: BMW).

BMW und Audi machen es vor: den Kunden am Produkt mitentwickeln lassen. Doch auch Mittelständler können den Kontakt zu ihren Kunden nutzen, um Innovationen bei ihren Produkten zu erzielen.

Eckehard Junge, Strategieberater für Kundenorientierung

Landsberg (gk). Neue Produkte zu entwickeln oder bestehende zu verbessern, bedeutet für produzierende Unternehmen in der Regel einen großen Aufwand. Sie investieren in Innovationsprozesse, berufen Expertenrunden ein und stecken viel Geld in Forschung und Entwicklung. Deutsche Produzenten sind dabei sogar führend: Sie tätigen 7,6 % der weltweiten F&E-Investitionen (Booz & Co) – alleine die Maschinenbauer investierten 2010 über 10 Mrd Euro (ZEW). Aber diejenigen, die genau wissen, welche neuen Produkte und Dienstleistungen wirklich gebraucht werden, kommen dabei oft überhaupt nicht vor: die Kunden selbst. Dabei ist es gar nicht schwer, gute Ideen und Informationen von ihnen zu bekommen.
Manche großen Unternehmen gehen diesen Weg bereits. Zum Beispiel führte BMW ein Innovationsportal im Internet ein, in dem Kunden am „Wunschauto der Zukunft“ mitarbeiten können, ganz ähnlich bei Audi. Die Ingenieure sind von den Ideen der Kunden so begeistert, dass sie dieses Instrument weiter ausbauen wollen (https://www.bmwgroup-cocreationlab.com/).
Ähnliche Erfahrungen machte ein renommierter Werkzeughersteller. Er beauftragte seine Mitarbeiter in Vertrieb, Marketing und Entwicklung, regelmäßig das Gespräch mit den Kunden zu suchen, um zum einen Schwachstellen und Probleme aufzudecken und zum anderen Ideen zu neuen technischen Lösungen einzuholen. Die so gewonnenen Informationen fließen in ein Wissensmanagementsystem ein. Stets aufs Neue zeigt der Abgleich von Schwachstellen und Ideen: Für die Probleme auf der einen Seite finden sich fast immer eine oder mehrere Lösungsmöglichkeiten aus dem Kundenpool.
Kundeninformationen systematisch zu erfassen und auszuwerten, eröffnet damit ein enormes Innovationspotenzial. Das allerdings lassen sich die meisten Mittelständler bisher entgehen – und bleiben damit weit hinter ihren Möglichkeiten zurück.
Zwei Impulse für kleine und mittelständische Unternehmen, um selbst umzusetzen, was die großen Hersteller bereits vormachen – und so den eigenen Fortschritt anzukurbeln:
1. Die „Lead User“-Methode
Bei Befragungen und Ideenwettbewerben werden die Erfahrungen und Anregungen ausgewählter Schlüsselkunden zu Produkten und Service gesammelt. Auch haben sich Innovation Days sehr bewährt, zu denen Kunden, Lieferanten und Wissenschaftler geladen werden. So lässt sich herausfiltern, welchen Preis ein Produkt oder eine Dienstleistung dem Kunden wert ist, oder welche Sorgen, Engpässe und Herausforderungen er bewältigen muss und was ihm dabei helfen würde. Weitere Möglichkeiten sind Innovations-Communities im Internet oder ein eigenes Innovationsportal.
2. Die interne „Open Innovation“-Methode
Mitarbeiter mit Kundenkontakt, besonders im Vertrieb und im Service, werden geschult, Kunden gezielt nach Verbesserungsideen und Wünschen zu befragen und diese Informationen ins Wissensmanagement einzupflegen. Auch die unabhängig davon im Kundengespräch gewonnenen Erkenntnisse sollten ins Wissensmanagement einfließen und – besonders wertvoll – ebenso die Ergebnisse der systematischen Auswertung des Beschwerde- und Reklamationsmanagements. Den Innovationsprozess nach außen zu öffnen, bedeutet, den Anforderungen des Marktes in der Zukunft gerecht zu werden – und das ist die beste Absicherung für die Wettbewerbsfähigkeit von morgen.