Customer Journey: Die Kundenreise

Fokus Customer Journey: Wie Sie mit digitalen Tools Kunden begeistern und zugleich Daten für die Wertstromgestaltung erhalten können, erfahren Sie im Beitrag. Bild: MicroOne/stock.adobe.com

| von Dr. Robert Schrobenhauser, ROI-Efeso

Wie Sie im Customer Experience Management richtig digitalisieren, zeigt dieses Beispiel aus der Möbelindustrie: Der Einsatz digitaler Technologien bietet der Möbelindustrie spannende Perspektiven, neue Absatzwege und die Möglichkeit, neue Kundenzielgruppen zu erschließen. Bei der Fülle der Optionen – zum Beispiel Virtual Reality, Big Data Analytics – liegt die Herausforderung für Unternehmen darin, den richtigen Technologie-Mix in Relation zu den Kundenanforderungen sowie zur Wertstromgestaltung zu finden. Genau dies gelang einem Möbelhersteller per End-to-End-Digitalisierung. Wie das Unternehmen dabei Schritt für Schritt vorging und wie die Unternehmens-Beratung ROI-Efeso bei der Umsetzung half, lesen Sie hier:

Customer Experience in der Möbelindustrie - Die Fakten zum Digitalisierungs-Fallbeispiel in Kürze:

Ausgangslage:

  • Vielzahl von Brands mit eigenen Verkaufskanälen und Käufergruppe
  • Breit gefächertes Produktportfolio von Luxus- bis Discountware

Vorgehensweise:

  • Entwicklung einer Projektstruktur für alle Unternehmensmarken
  • Bewertung unterschiedlicher Customer Journeys der Top-Marken
  • Evaluierung der technischen Struktur, um die Mehrwerte für die jeweilige Customer Journey sicherzustellen

Lösungsansatz:

  • Entwicklung eines modularen Digital Toolset für den Point of Sale
  • Digitalisierung: Definition eines einheitlichen und durchgängigen End-to-End-Prozesses vom Kundenwunsch bis zum ausgelieferten Produkt

Digitalisierung im Customer Experience Management: Wo anfangen?

Mit einem weltweit vertretenen Möbelhersteller realisierte ROI-Efeso ein Projekt zur End-to-End-Digitalisierung. Von der Customer Experience über die Bestellung bis hin zur Fertigung und Logistik wurden dabei alle relevanten Stationen der Unternehmens-Wertschöpfung berücksichtigt. Startpunkte des Projektes waren die Premium-Brands des Unternehmens. Denn dort ließen sich alle wichtigen Unternehmens-Prozesse und digitalen Features sehr kompakt einsetzen und testen. Angefangen von High-End-Soft- und Hardwarelösungen für die Visualisierung neuer Customer-Experience-Welten - zum Beispiel durch den Einsatz von 3D-Technologie oder Augmented-Reality-Lösungen - bis hin zu virtuellen Möbelkonfiguratoren für die Verkaufsunterstützung und das Bestellwesen.

End-to-End-Digitalisierung - benötigen Sie Unterstützung?

Dr. Robert Schrobenhauser ist Experte für das Thema Customer Experience Management und Digitalisierung bei ROI-Efeso. Bild: ROI-Efeso

Mit VR-Brillen, einem Konfigurator und OLED-Screens sorgt ein Möbelhersteller für ein neues Einkaufserlebnis – und erschließt so weitere Absatzwege und Kundenzielgruppen. Mehr Infos zur End-to-End-Digitalisierung gibt es HIER von der Unternehmensberatung ROI-Efeso.

Kontakt: Experte und Autor dieses Beitrags ist Dr. Robert Schrobenhauser von ROI-Efeso. Sie erreichen Robert Schrobenhauser unter schrobenhauser@roi.de.

Gemeinsam mit dem Brand-Management des Unternehmens erstellte ROI-Efeso ein Konzept für die Branding-Strategie, das die wichtigsten Elemente der neuen Customer Experience im Premiumbereich festhielt. Jeder Brandmanager hatte zu Projektbeginn bereits klare Vorstellungen darüber, wie er Technologien wie VR-Brillen für seine Marke einsetzen und damit eine digitale Customer Journey gestalten wollte. Diese hohe Affinität zu digitalen Tools trug maßgeblich dazu bei, dass die Brandmanager des Unternehmens schnell zu einem gemeinsamen Verständnis gelangten, wie die Prozesse über den gesamten digitalen Verkaufskanal für alle Marken gestaltet sein sollten.

Organisation verschlanken und Prozesse verbessern. Ein RFID-Modul führt Sie durch die Fabrik der Zukunft. Quelle: ROI-Efeso

Mit der digitalen Revolution werden Geschäftsmodelle und Produktionskonzepte Realität, die noch vor Kurzem nur in Science Fiction Romanen vorkamen. Heute sind viele Technologien für die Industrie 4.0 bereits kostengünstig verfügbar und zunehmend im Einsatz.

Customer Experience Management: Die wichtigsten Gründe und Trends

Vor dem Hintergrund sich verändernder Markt- und Wettbewerbsbedingungen sowie Änderungen im Konsumentenverhalten zeigt das Gabler Wirtschaftslexikon die Bedeutung des Customer Experience Managements anhand der folgenden drei Trends auf:

  • Aufgrund der wachsenden Digitalisierung wird im Fokus zukünftiger CEM-Maßnahmen vor allem die Integration der Online- und Offline-Welt durch einen konsequenten Omni-Channel-Ansatz stehen. Es gilt, das traditionelle Geschäftsmodell mit digitalen Medien zu verknüpfen.
  • Die mit der Digitalisierung verbundene steigende Markttransparenz beinhaltet ein weiteres Handlungsfeld des Customer Experience Management. Geringe Qualitätsunterschiede führen zu zunehmend austauschbaren Produkten und Dienstleistungen, die eine Differenzierung vom Wettbewerb erschweren. Neben rechtlichen Bindungsmöglichkeiten, wie zum Beispiel Vertragslaufzeiten und damit verbundenen Wechselbarrieren, ist es erforderlich, Kunden (Customer) emotional an eine Marke zu binden (Customer Experience).
  • Verknüpfung funktionaler Eigenschaften des Produktes mit erlebnisstiftenden, emotional geprägten Elementen vor dem Hintergrund einer zunehmenden Erlebnisorientierung in der Gesellschaft: Neben sich verändernden Markt- und Wettbewerbsbedingungen stellen insbesondere Änderungen im Konsumentenverhalten die Unternehmen vor weitere Herausforderungen.

Fallbeispiel: So werten Sie die Customer Experience mit digitalen Tools auf

Allerdings erhöht sich der Absatz nicht dadurch, dass Verkäufer von VR-Brillen oder Touch-Screens fasziniert sind – es gilt, den Kunden zu begeistern. Also fokussierte sich das Projektteam darauf, die Kundenerwartungen präzise zu ermitteln.

Die Lösung, die ROI-Efeso mit dem Management des Unternehmens schließlich entwickelte, ist ein innovativer Mix aus einer visuellen 3D-Raum- und Erlebniswelt und einem intelligenten Konfigurator. Zwischen OLED-Screens bewegt sich der Kunde dabei in der virtuellen, fotorealistischen 3D-Animation eines Zimmers. Dort betrachtet er seine Wunsch-Möbel, als 3D-Modell gerendert, aus allen Perspektiven. Dabei kommt zudem ein intelligenter Konfigurator zum Einsatz: Probiert der Kunde etwa ein virtuelles Möbelstück aus, kann der Verkäufer dessen verschiedene Varianten - zum Beispiel für Bettgestelle, Stoffe oder Beistellmöbel - nach Wunsch anpassen und über die Screens visualisieren.

Hat der Kunde seine Möbel zusammengestellt, erfolgt die Bestellung beim Unternehmen auf Knopfdruck. Der Prozess hierfür läuft automatisch ab. Die Produktindividualisierung durch den Konfigurator am Point of Sale verändert natürlich die Supply Chain – mehr Varianten führen zu kleineren Losgrößen. Parallel zu den Entwicklungen im Frontend-Bereich führte ROI-Efeso daher die ERP-Systeme der verschiedenen Marken so zusammen, dass alle Daten und Informationen der Fertigungs- und Logistikprozesse in Echtzeit zur Verfügung stehen.

Customer Experience Management - 4 Führungs-Tipps für eine erfolgreiche End-to-End-Digitalisierung:

  • Denke beim Customer Experience Management in Produkten! Nicht alles, was technologisch machbar ist, ist für den Kunden gleich sinnvoll oder attraktiv.
  • Gestalte Customer Journeys mit einem Wow-Effekt! Wie lässt sich die Customer Experience in der digitalen und realen Welt am besten kombinieren? Dabei ist nicht das teuerste oder neueste digitale Tool automatisch das am besten geeignete.
  • Entwickle ein Big Picture! Erfahrungen aus Pilotprojekten oder aus einer länger erfolgreichen digitalen Kommunikation mit Kunden sollten auf andere Digitalisierungsprojekte und Digital-Themen skalierbar sein.
  • Denke im Gesamtsystem! Digitale Silos behindern effizientes Arbeiten. Die Anbindung an das digitale Ökosystem sollte durchdacht und effizient sein.