Kundenpflege hat heutzutage in deutschen Unternehmen höchste Priorität. Jeder zweite Mittelständler in Deutschland setzt eine Software für Costumer-Relationship-Management (CRM) ein. Auch Banken und Versicherungen bauen ihre Kundenpflege aus und versuchen, verloren gegangenes Kundenvertrauen wieder zurückzugewinnen. Welche Stärken und Schwächen die einzelnen CRM-Lösungen haben, hat Forrester Research getestet und 19 Systeme führender Anbieter nach unterschiedlichen Kriterien untersucht.
Oracle und SAP schneiden gut ab
Zu den Testkriterien zählen die funktionale Breite der Lösung (Chats, Kundenforen, Wissensdatenbanken), die Produktstrategie (Erfüllung komplexer Kundenanforderungen der Zukunft) sowie die Marktpräsenz.
Zu den umfangreichsten Lösungen im Testfeld zählen Oracle Siebel und SAP. Beide Anbieter haben ihre Hausaufgaben gemacht und CRM-Löcher gestopft. Oracle Siebel hebt sich vor allem durch die starke Personalisierbarkeit und die eingebettete Analytik hervor. Forrester empfiehlt diese Lösung B2C Call Centern, die hohe Anforderungen an Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit stellen. SAP CRM erhält sehr gute Bewertungen unter anderem für die Kernfunktionalitäten, industriespezifische Prozesse, Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Sicherheit und Skalierbarkeit.
Leichter zu bedienen sind die Produkte Oracle CRM on Demand, Salesforce.com, Microsoft Dynamics und RightNow. Die Lösungen von RightNow und Salesforce.com sind viel schneller für den produktiven Einsatz bereit als traditionelle On-Premise-Systeme. Salesforce.com unterstützt außerdem soziale Netzwerke. An Microsoft Dynamics loben die Marktforscher die enge Verknüpfung mit Outlook. Diese Lösung eignet sich gut für mittlere und große Unternehmen. Allerdings gibt es bei Microsoft Dynamics keine industriespezifischen Lösungen.
Billige Systeme erfüllen nur Kern-Funktionen
Die Verlierer des Tests sind SageCRM, Sage SalesLogix, SugarCRM, NetSuite, FrontRange und Maximizer. Diese bieten zwar alle Kern-Funktionalitäten, aber auch nicht viel mehr. Die CRM Systeme patzen beim Kunden-Service und lassen das Web link liegen. Einziger Vorteil ist der günstige Preis.
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