Ein Mann arbeitet im Stehen mit einem laptop

Wer am Markt der Zukunft bestehen will, muss laut Capgemini den Kunden in den Fokus rücken. - Bild: stock.adobe.com / muse studio

Capgeminis IT-Trendstudie 2021 bestätigt die steigende zukünftige Relevanz der stärkeren Ausrichtung an den Bedürfnissen der Endkunden. Unternehmen mit kundenzentrierter Orientierung sind eher in der Lage, Marktanteile und Umsatzsteigerungen zu generieren als ihre Wettbewerber und können außerdem eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen.

Der Weg zum kundenzentrierten Unternehmen ist dabei jedoch für viele Industriefirmen eine große Herausforderung. Neben kulturellen und organisatorischen Aspekten ist insbesondere der zielgerichtete Umgang mit Kunden- und Produktdaten ein entscheidender Erfolgsfaktor.

Datenbereitstellung und -analyse als Basisstrategie

Für eine möglichst genaue und zielgerichtete Kundenansprache spielen Daten, die vom Kunden ausgehen, eine zentrale Rolle. Neben Kundenstammdaten gewinnen Sensor-, Nutzungs- und Bewegungsdaten zunehmend an Bedeutung. Um die unterschiedlichen Daten aus verschiedenen Quellen in Relation setzen zu können, müssen Unternehmen unter anderem die technischen Voraussetzungen dazu erfüllen. Eine moderne Unternehmens- und IT-Architektur liefert hierfür die Basis.

Das Erheben, Speichern und Aufbereiten qualitativ hochwertiger Daten schafft die Grundlage für die weitere Analyse, das Entwickeln von noch kundenspezifischeren Lösungen und dem Generieren eines Wettbewerbsvorteils.

Der Kern des kundenzentrierten Angebots liegt vor allem in der Analyse und Interpretation der Daten. Dabei ist es wichtig, die Kunden von Beginn an in das Zentrum der Interpretation zu setzen. Oft steht Unternehmen dabei eine traditionell sehr ausgeprägte Lösungs- und Produktdenkweise im Weg. Digitale Erhebungen von Kundendaten, aber auch Methoden wie Design Thinking in Kombination mit Nutzerbefragungen helfen, Problemstellungen und Bedürfnisse aus Kundensicht zu verstehen und entsprechende Lösungen zu generieren.

Beispiel des datenbasierten und kundenzentrierten Self-Service

Der Bereich Customer Service ist ein Beispiel dafür, wie durch kundenzentriertes Vorgehen in Kombination mit Daten ein verbessertes Angebot für den Kunden erstellt und gleichzeitig Vorteile für das Unternehmen generiert werden können. Beim Einsatz von Produkten sind unerwartete Probleme an Hard- und Software nie zu 100 Prozent auszuschließen. Schwache Serviceleistungen können dabei zu negativen Rezensionen führen, die wiederum potenzielle Neukunden abschrecken. Um den Kunden mit seinen Problemen nicht alleine zu lassen und gleichzeitig eine Überlastung der kostenintensiven Support Hotline zu vermeiden, ist ein innovativer und datenbasierter Self-Service Ansatz als effiziente Lösung zu wählen. Dieser kann bestehen aus:

  • Gut strukturierten FAQs
  • Anleitungen mit hilfreichen Tipps bei Fehlermeldungen
  • Erklärvideos
  • Communities
  • Messenger Tools
  • Chatbots

Nutzer können somit einen 24/7 Kundendienst in Anspruch nehmen, ohne das direkt ein Mitarbeiter des Unternehmens eingeschaltet werden muss.

Ein datenbasiertes und kundenzentriertes Self-Service-Angebot führt dazu, dass Kundenanfragen besser und schneller gelöst werden können. Der damit verbundene „Shift Left“ ermöglicht im Service das Verlagern der Kundenaktivität weg von der menschlichen Interaktion hin zu online Self-Service-Angeboten. Kundenprojekte zeigen, dass insgesamt bis zu 75 Prozent aller Supportanfragen für Hardware- und Softwareprodukte mittels Self-Service gelöst werden können. Für rein digitale Produkte sind es sogar bis zu 90 Prozent. Dadurch werden nicht nur Aufwände für Service Agenten reduziert, sondern auch die Kundenzufriedenheit gesteigert.

Zu beachten ist, dass viele Anfragen zum Service in der Suchzeile von Google beginnen. Generell bedeutet erfolgreiche Kundenzentrierung also auch, die Reise des Kunden über den eigenen Unternehmenshorizont hinaus ganzheitlich zu verstehen.

Zusammengefasst sind folgende Punkte auf dem Weg zur datengetriebenen Kundenausrichtung zu nennen:

Um die gewonnen Daten sinnvoll zu nutzen und datengetriebene sowie nutzerzentrierte digitale Services auf die Straße zu bringen, gibt Capgemini auf Basis jahrelanger Erfahrung und der E2E Perspektive (Strategie – Umsetzung - Betrieb) folgende Empfehlungen:

    • Verstehen Sie Kundenzentrierung als kritischen Erfolgsfaktor der Zukunft und setzen Sie auf eine datengetriebene Ausrichtung ihrer Produkte und digitaler Services.

    • Schaffen sie durch die entsprechende Unternehmens- und IT-Architektur die Voraussetzung für die Erhebung und Aufbereitung kundenrelevanter Daten.

    • Nutzen Sie die Datenanalyse, um wertvolle Erkenntnisse abzuleiten und lassen sie diese in ihre Produkt- und Service-Gestaltung einfließen (closed loop).

    • Starten Sie mit Anwendungsfällen, bei denen ein unmittelbar spürbarer, positiver Effekt erzielt werden kann (Beispiel Self-Service).

    • Betrachten Sie für eine erfolgreiche Kundenzentrierung des Angebots die Customer Journey über den eigenen Unternehmenshorizont hinaus.

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