Digitale Lösungsansätze im technischen Kundendienst

Die fortschreitende Digitalisierung und Globalisierung verändern den technischen Kundendienst grundlegend. Die Fähigkeit, Maschinenstillstände zu minimieren und Probleme zeitnah zu lösen, ist für viele Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Klassische Kommunikationswege wie E-Mail und Telefon geraten zunehmend an ihre Grenzen, insbesondere wenn es um komplexe technische Herausforderungen geht.

Herausforderungen im technischen Kundendienst und im After Sales. ”Low Performer” und steigender Wettbewerb

Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, eine effiziente Servicekommunikation zu gewährleisten. Verzögerte Reaktionszeiten sind ein häufiges Problem. Langsame Antworten, nicht ausreichender Kundensupport und fehlende Unterstützung befeuern die Unzufriedenheit der Kunden. Die „Customer Experience Excellence Studie 2024“ von KPMG hebt hervor, dass sich die Zahl der Unternehmen, die im Gegensatz zu den “Low Performer”-Unternehmen, ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, zwar deutlich verbessert hat, diese Verbesserung wiederum den Wettbewerb erheblich verschärft.

Neben diesen Herausforderungen spielt der Fachkräftemangel eine wesentliche Rolle. Eine Studie von Bolzhauser Consulting zeigt, dass steigende Lohnkosten und fehlende qualifizierte Mitarbeiter viele Unternehmen vor erhebliche Probleme stellen. Die Integration von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice wird ambivalent betrachtet. Während ein Teil der Unternehmen KI bereits einsetzt, befürchtet ein erheblicher Anteil, dass dies das Vertrauen der Kunden beeinträchtigen könnte.

Moderne Service-Kommunikation als Lösungsansatz

Digitale Kommunikationsplattformen bieten neue Möglichkeiten, um die Effizienz im technischen Service zu steigern. Echtzeit-Kommunikation zwischen Technikern und Experten kann dazu beitragen, Ausfallzeiten zu reduzieren und Probleme schneller zu lösen. Dabei gewinnen automatisierte Übersetzungen zunehmend an Bedeutung, da internationale Teams oft mit Sprachbarrieren konfrontiert sind.
Eine weitere relevante Entwicklung betrifft die Bereitstellung multimedialer Inhalte, die eine detailliertere Fehleranalyse ermöglichen. Die Integration solcher Systeme in bestehende IT-Landschaften stellt sicher, dass Servicefälle effizient dokumentiert und analysiert werden können. Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) setzt zudem hohe Datenschutzstandards, denen moderne Kommunikationslösungen gerecht werden müssen.

Digitale Lösungsansätze

Der Verband Deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) betonte in seiner „Global Service 2021“ Studie bereits, dass Unternehmen verstärkt auf maßgeschneiderte digitale Lösungen setzen sollten, um die Servicequalität nachhaltig zu verbessern.
Eine Plattform, die diesen Anforderungen gerecht wird, ist die Bitnamic Connect:

• Diese Lösung ermöglicht es, Servicekommunikation effizienter zu gestalten, indem sie eine direkte und sichere Chatraum-Verbindung zwischen Technikern und Experten in nur wenigen Sekunden schafft.
• Echtzeit-Kommunikation, automatische Übersetzungen und die Möglichkeit, Bilder, Videos, Dokumentation und Tonaufnahmen zu übertragen, erleichtern die Fehleranalyse erheblich.
• Auch stehen Visual Support-Funktionen per Augmented Reality (AR) via Live Video zur Verfügung.
• Darüber hinaus kann die Plattform ohne zusätzliche Softwareinstallation genutzt werden und fügt sich nahtlos in bestehende CRM- und Ticket-Systeme ein. Besonders wichtig ist dabei die Einhaltung hoher Datenschutzstandards, um eine sichere und rechtskonforme Nutzung zu gewährleisten.

Praxisbeispiele zeigen, dass diese Form der Kommunikation erhebliche Vorteile bietet. Techniker können Probleme direkt mit Experten besprechen und durch den Austausch von Bild- und Videomaterial eine präzisere Diagnose ermöglichen. Die Integration von KI-gestützten Assistenten (Chatbots) unterstützt, wenn gewünscht, zudem bei der Erfassung von Servicefällen und erleichtert die Vorqualifizierung von Anfragen. Ein weiterer Aspekt ist die Nutzung sogenannter “Digitaler Maschinenakten” oder speziellen Serviceseiten, die zum Beispiel durch einen QR-Code aufgerufen werden können. Dadurch erhalten Techniker sofort Zugriff auf relevante Dokumentationen, können sich im ersten Schritt selbst helfen und zudem gezielt eine Serviceanfrage an den Support richten, der den Service Chat bereitstellen kann. Direkte Anbindung an bestehende Ticketsystem oder erster Ticketingansatz für Unternehmen.

Service-Anfragen und Service Chats werden in Cases organisiert. Jeder Case enthält einen geschützten Chatraum, aus dem auch Visual Support-Sitzungen (Videoanrufe) gestartet werden können. Die Speicherung in Cases ermöglicht Unternehmen ein strukturiertes Erfassen und Bearbeiten von Problemmeldungen sowie die Kategorisierung und Verschlagwortung (Tags). Über Schnittstellen und Export-möglichkeiten, können Cases entweder mit bestehenden Ticketsystemen verbunden werden (Salesforce, ServiceNow, ...) oder eigenständig als Ticketingansatz genutzt werden.

Die Anforderungen an den technischen Kundendienst steigen kontinuierlich, während herkömmliche Kommunikationswege vielfach an ihre Grenzen stoßen. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, ihre Serviceprozesse effizienter zu gestalten, um Kundenanforderungen gerecht zu werden und wettbewerbsfähig zu bleiben. Digitale Lösungen wie Bitnamic Connect Service Chats bieten vielversprechende Ansätze, um diese Ziele zu erreichen. Die Kombination aus Echtzeit-Kommunikation, KI-gestützten Funktionen und nahtloser IT-Integration trägt dazu bei, die Servicequalität nachhaltig zu verbessern und Unternehmen zukunftssicher aufzustellen.

Quelle: Bitnamic GmbH