Sibur-Mitarbeiter mit AR-Brille und ein weiterer Mitarbeiter bei einer Reparatur

Mit Hilfe von Augmented Reality können Serviceleistungen - wie hier bei Sibur - auch durchgeführt werden, ohne dass ein Techniker vor Ort sein muss. - Bild Sibur

Früher – also vor Corona – war vielleicht nicht alles besser, aber einfacher. Zumindest für Servicemitarbeiter im Außendienst. Denn gab es bei irgendeinem Kunden ein Problem, konnten sie ohne Probleme hinfahren oder -fliegen und sich die Maschine vor Ort genauer anschauen. In der aktuellen Krise ist das natürlich nur eingeschränkt bis gar nicht möglich. PRODUKTION hat bei sechs Firmen nachgefragt, wie Service in Corona-Zeiten dennoch möglich ist:

Dürr musste Service-Leistungen neu organisieren

Beim Maschinenbauer Dürr ist der Service-Umsatz im zweiten Quartal um 24 Prozent gesunken und hat sich damit stärker verringert als der Gesamtumsatz des Unternehmens, erklärt eine Sprecherin. Dennoch habe der Konzern die erste Welle insgesamt gut organisiert bekommen. So konnten zum Beispiel im Lackieranlagensektor alle Umbauten realisiert werden.

Teilweise mussten bei Dürr jedoch Service-Leistungen neu organisiert werden. Nicht nur, weil Experten nicht in die Länder reisen durften, sondern auch, weil Kundewerke geschlossen waren. Bei Umbauten hat Dürr – in enger Abstimmung mit den Behörden – das Material zu den Baustellen geschickt. Für jede Baustelle habe es eine Detailplanung und eine Rückfallplanung gegeben, sagt die Sprecherin. Vor-Ort-Besuche konnten teilweise durch Datenbrillen ersetzt werden.

Diese setzt der Maschinenbauer seit Corona verstärkt ein, um bei Defekten oder Stillstand eine Remote-Unterstützung durch Fachpersonal leisten zu können. Webinare und digitale Teammeetings – auch mit den Gesellschaften im Ausland – werden ebenfalls vermehrt genutzt. Eine weitere Folge der Pandemie: Das weltweite Service-Netwerk soll weiter ausgebaut werden. „Denn lokale Netzwerke mit Lieferanten werden wichtiger“, erklärt das Unternehmen.

Dennoch ist der logistische Aufwand hoch: So wird für jedes Projekt eine Risiko-Vorsorgeplanung durchgeführt, falls es zu Ansteckungen oder Erkrankungen in den Teams kommt. Durch unterschiedliche Regelungen in den verschiedenen Regionen ist die Organisation der Service-Einsätze zudem aufwendiger geworden, erklärt das Unternehmen. Ein weiteres Problem: „Das Hinzuziehen von Personal aus dem Ausland ist schwieriger, da wir Quarantäneregelungen beachten müssen“, so die Sprecherin.

Im dritten Quartal hat beim Maschinenbauer nun eine Erholung im Service eingesetzt. Das Geschäft sei zwar noch nicht auf Normalniveau, nähere sich diesem aber wieder an. Reisen innerhalb Deutschlands werden derzeit durchgeführt. Personal aus oder ins Ausland zu bekommen, sei jedoch weiterhin eine Herausforderung: „Die Quarantäneregelungen erschweren die Arbeit natürlich. Ein hohes Maß an Flexibilität ist notwendig, um Umbauten erfolgreich durchzuführen. Bisher ist uns das gelungen“, sagte die Sprecherin.

Bei Sibur können sich externe und interne Experten virtuell dazuschalten

George Prutkovskiy
George Prutkovskiy ist bei Sibur für die AR-Lösung zuständig. - Bild: Sibur

Die gestiegene Nachfrage nach digitalen Lösungen hat zum Beispiel das petrochemie-Unternehmen Sibur gemerkt. Die Firma hat Anfang des Jahres zusammen mit G-Core Labs einen Augmented-Reality-Dienst für die Fernwartung und –reparatur von Industrieanlagen gestartet. Durch die zugehörige AR-Plattform und Ausrüstung können sich interne und externe Experten aus verschiedenen Regionen mit den Mechanikern vor Ort verbinden und so eine Fernwartung durchführen.

„Während der Corona-Pandemie stieg die Nachfrage nach dem Werkzeug erheblich“, berichtet George Prutkovskiy, bei Sibur verantwortlich für die AR-Lösung. Der Service in den Sibur-Unternehmen sei auch nach Einführung strenger restriktiver Maßnahmen dank der Fernverbindung der Experten wie geplant fortgesetzt worden.

Laut Prutkovskiy konnten durch den AR-Dienst nicht nur die (Video-)Kommunikation und Datentransfers zwischen Kunde und Experte sichergestellt werden, sondern auch die vollständige Integration in die Geschäftsprozesse des Betriebs, die der Arbeitsorganisation vorausgehen – zum Beispiel die Erstellung eines Antrages und die Zusammenstellung eines Expertenpools, der an der Sitzung teilnimmt.

T-Systems sieht Nachholbedarf bei deutschen Unternehmen

Christoph Melchior ist bei T-Systems Head Of Assisted Realities and Integrated Infrastructure.
Christoph Melchior ist bei T-Systems Head Of Assisted Realities and Integrated Infrastructure. - Bild: Melchior

Ein weiterer Anbieter von Remote-Lösungen ist T-Systems Multimedia Solutions. Christoph Melchior, Head Of Assisted Realities and Integrated Infrastructure, erklärt, das Unternehmen habe bereits vor Corona einen Anstieg der Nachfrage nach Remote Lösungen mittels Augmented Reality-Technologie verspürt. Durch die Pandemie denken nun vor allem Unternehmen über AR nach, die vorher sehr stark von Vor-Ort-Präsenz bei ihren Kunden abhängig waren – wie zum Beispiel beim Verkauf oder Kauf von hochwertiger oder schwer transportierbarer Ware.

Wie aufgeschlossen die Unternehmen für solche neuen Möglichkeiten sind, ist dabei unterschiedlich, berichtet Melchior.  Größere Konzerne seien generell sehr offen. Der Wettbewerb zwinge sie regelrecht dazu, schnell auf neue Technologien zu reagieren. Im Mittelstand habe es dagegen bisher einige Vorbehalte gegeben. „Vor allem die Investitionen in eine AR-Brille mussten hartnäckig erklärt beziehungsweise verargumentiert werden“, sagt er. Die Nutzung von AR sei jedoch nur ein Baustein in der Digitalisierungsstrategie von Unternehmen. Die Prozesse im Service oder Wartung, die vor der AR-basierten Remote Support Lösung zum Einsatz kommen, seien beispielsweise genauso wichtig. 

Wichtige Fragen, die laut Melchior vorher geklärt werden sollten, sind deshalb:

  • Hat der Kunde überhaupt schon ein Ticketsystem für seine Wartungsarbeiten?
  • Ist das Flottenmanagement bereits tool-gestützt?
  • Werden gewisse Daten über den Zustand der Maschine bereits über IoT-Sensoren erfasst und Schwellenwerte über intelligente Algorithmen systematisch in Tickets erfasst?

Denn in diesen Bereichen gebe es noch einen erheblichen Nachholbedarf in deutschen Unternehmen.

Ein Trend, der sich in der Krise abzeichnet, sei vor allem der Wunsch der Firmen nach AR- oder VR-basierten Kollaborations-Lösungen. Diese tragen dazu bei, trotz räumlicher Distanz dennoch Nähe zu schaffen und einen hohen Grad von Interaktion in einem Meeting zu erreichen, erklärt Melchior.

Technik war eine Herausforderung für Schwan Cosmetics

Ein Unternehmen, das eine AR-Brille, in diesem Fall die Hololens nutzt, ist Schwan Cosmetics Produktionstechnik. Das habe dem Unternehmen „immens geholfen, da wir unsere Inbetriebnahmen und Serviceeinsätze nahezu komplett Remote abwickeln konnten“, sagt Geschäftsführer Michael Wazlav. Schwan Cosmetics Produktionstechnik ist eine eigenständige Tochter von Schwan Cosmetics und entwickelt und baut Sondermaschinen, unter anderem für die Herstellung, Montage und Abfüllung von Kosmetikstiften.

Neben der Hololens hatte das Unternehmen auch noch „konventionelle“ Tools wie Teamviewer im Einsatz. Allerdings hatte das Unternehmen während der ersten Corona-Welle kaum Serviceeinsätze, weil die Werke geschlossen waren. In der zweiten Welle ist dagegen der Betrieb nahezu komplett offen und damit auch die Notwendigkeit für Support gegeben.

Die größten Schwierigkeiten waren für das Unternehmen dabei die technischen Rahmenbedingungen. Dazu zählen unter anderem die Firewall-Einstellungen und Wlan-Verfügbarkeit. „Daran wurde über den Sommer mit Hochdruck gearbeitet und wir sind inzwischen sehr gut in diesem Bereich aufgestellt“, sagt Wazlav.

Momentan sind für seine Mitarbeiter keine Reisen zu Kunden möglich. Aber: „Glücklicherweise haben wir ein entsprechendes Partner-Netzwerk in den jeweiligen Ländern und können diese entsprechend einsetzen“, erklärt er. Dadurch sei keine Quarantäne für die Mitarbeiter notwendig.

Dennoch gibt es eine logistische Herausforderung – die Zeitverschiebung und die verfügbare überlappende Zeit für den Service-Einsatz. Dies verlange große Flexibilität bei den Mitarbeitern in Deutschland und vor Ort.

Warum AR-Brillen für Kemper überlebenswichtig waren

Ein Kemper-Mitarbeiter mit AR-Brille.
Auch Kemper nutzt in der Coronakrise vermehrt AR-Brillen, um Serviceleistungen durchzuführen. - Bild: Kemper

Auch der Filterspezialist Kemper ist Fan des AR-Services. Thomas Schwabe, Head of After Sales & Services sagt, die AR-Brille „hat sehr geholfen und war sozusagen überlebenswichtig“, um den Service im ersten Lockdown weiter anbieten zu können. Das Unternehmen habe damit unter anderem Kundenschulungen oder Sicherheitsprüfungen gemeinsam mit seinen Kunden per Remote durchgeführt oder den eigenen Service und die Montage aus der Ferne unterstützt, so Schwabe.

Denn Servicearbeiten vor Ort seien nur in ganz besonderen Ausnahmefällen möglich gewesen. Besonders im April sei der Auftragseingang im Servicebereich in der DACH-Region um 40 Prozent im Vergleich zum Vorjahr gesunken. Vor allem Hotelschließungen und das Verbot von Fremdpersonal auf dem Werksgelände der Kunden waren für Kemper Hindernisse.

Ab Mai habe sich die Lage dann wieder verändert. Vor allem im Sommer sei die Entwicklung wieder mehr in Richtung Vor-Ort-Service gegangen. Schwabe erzählt, dass Kunden diesen Service auch bewusst nachfragen. Remote-Service sei aber dennoch eine feste Größe im Portfolio geworden und auch die Nachfrage danach steige gerade wieder an.

Ein Problem, das bei Reisen jedoch weiterhin bestand: die Quarantänebestimmungen. „Ein schwieriger Moment ergab sich, als Deutschland zunehmend Teile oder ganze Länder im Ausland als Risikogebiete ausgewiesen hat und eine zweiwöchige Quarantäne für Reisende verhängt wurde“, berichtet Schwabe.

Mit einer bundeseinheitlichen Regel seit Mitte November, nach der auch Servicetechniker drei bis fünftägige Dienstreisen antreten dürfen, ohne danach eine zweiwöchige Quarantäne antreten zu müssen, habe sich diese Lage wieder entspannt. Dennoch sei durch die sich ständig ändernden Regeln eine effektive Disposition der Außeneinsätze zwischenzeitlich nur schwer möglich gewesen.

Trumpf zahlt Servicemitarbeitern Bonus

Auch bei Trumpf waren die Quarantänebestimmungen ein Problem für Serviceleistungen vor Ort. Mitarbeiter mussten teilweise zwei Wochen in Quarantäne, sagte Oliver Maassen, Chief Human Resources Officer, auf der Bilanzpressekonferenz Anfang Oktober. Das Unternehmen hat sich deshalb dazu entschieden, Servicemitarbeitern, die im Auslandseinsatz waren, einen Bonus von 1.000 Euro.

Daneben hat Trumpf seine Kunden aus der Ferne betreut, erklärt ein Sprecher. Das Unternehmen kann sich zum Beispiel bereits seit 15 Jahren auf die Maschinen der Kunden aufschalten können. Über eine Service-App können die Kunden außerdem ihren Fall schildern können. Durch Visual Assistance können die Trumpf-Mitarbeiter zudem sehen, was ihre Kunden sehen und so bei der Lösung des Problems helfen.

Welche Themen auf der Bilanzpressekonferenz noch wichtig waren, lesen Sie hier.

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