Ein Hand zeigt mit einem Stift auf einen Computerbildschirm auf dem Grafiken dargestellt werden.

Der Begriff „Suchmaschinen“ kann schon fast synonym mit „digitaler Visitenkarte von Unternehmen“ verwendet werden. - Bild: Pixabay

| von Ulla Coester

Was ist Online Reputation Management?

Unter Online Reputation Management (ORM) wird neben dem Aufbau und der Gestaltung des (positiven) Rufs einer Person, einer Organisation oder eines Unternehmens in der digitalen Welt auch die Überwachung zum Schutz desselben verstanden.

Dieser Sachverhalt hat im Zuge der Digitalisierung immens an Bedeutung gewonnen, da der Begriff „Suchmaschinen“ schon fast synonym mit „digitaler Visitenkarte von Unternehmen“ verwendet werden kann. Denn die im Internet recherchierten Ergebnisse stellen mittlerweile eine der zentralen Quellen zur Meinungsbildung dar und haben gleichermaßen für alle Stakeholder-Gruppen wie Kunden, Geschäftspartner aber auch Investoren eine hohe Relevanz.

Von daher ist es für Unternehmen nahezu unumgänglich sich mit dem Online Reputation Management auseinanderzusetzen, um darüber nachhaltig einen guten Ruf zu etablieren und resultierend daraus langfristig erfolgreich im Markt agieren zu können.

Wofür benötigen Unternehmen Online Reputation Management?

Das Internet ist inzwischen die erste Anlaufstelle, um Informationen zu recherchieren. Die Suchanfrage gestaltet sich jedoch bei den meisten Nutzern relativ trivial – 87 Prozent betrachten bei einer Google-Suche lediglich die ersten beiden Ergebnisseiten. Daraus lässt sich ableiten, dass ein Unternehmen stark darauf angewiesen ist, ob es gelingt, in den Suchergebnissen an die vorderen Positionen zu gelangen.

Hierbei geht es allerdings nicht nur um die Sichtbarkeit allgemein, sondern gleichzeitig erhöht sich aufgrund des Ranking  auch die Glaubwürdigkeit der Botschaften. Dieser – auf den ersten Blick positive – Fakt beinhaltet jedoch die zwei Seiten einer Medaille: negative Nachrichten verbreiten sich im Internet über Foren, Newsrooms und soziale Netzwerke wie Twitter meist wie ein Flächenbrand, wodurch fatalerweise – aufgrund der vielfachen Verlinkung – zugleich eine hohe Auffindbarkeit in den Suchanfragen verursacht wird.

Besonders perfide dabei ist, dass Informationen – egal ob wahr oder falsch – im Internet konserviert und über Jahre auffindbar sind. Folglich bedarf es hier Strategien und entsprechenden Maßnahmen, um in einem solchen Fall unmittelbar reagieren zu können und den guten Ruf zu schützen.

Online Reputation Management im Kontext von Cyber-Security

Plakativ formuliert schafft die Digitalisierung eine Basis für Cyber-Angriffe. Folglich sind Unternehmen dadurch mittlerweile extrem verwundbar, woraus entsprechende Folgen resultieren. Wie beispielsweise der Diebstahl von sensiblen Kundendaten bei einer Hotelkette.

Bedauerlicherweise, da im Aufbau einer Marke oder einer Bindung der Kunden an das Unternehmen jahrelange sorgfältige Arbeit steckt und all dies durch einen einzigen Cyber-Angriff nachhaltig geschädigt werden kann. Denn Vorfälle wie diese sind dazu geeignet, das Vertrauen der Kunden in ein Unternehmen oder eine Marke langfristig zu zerstören.

Von daher müssen nach einem Sicherheitsvorfall nicht nur die notwendigen Maßnahmen zur Wiederherstellung der Systeme eingeleitet werden. Ebenso entscheidend ist die richtige Kommunikationsstrategie, sprich eine sofortige Krisenkommunikation.

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2012 Global Reputational Risk and IT Study

Laut der 2012 Global Reputational Risk and IT Study der IBM Economist Intelligence Unit gehen 75 Prozent der 400 befragten Manager davon aus, dass sowohl die Akzeptanz bei den Kunden als auch der Ruf des Unternehmens durch IT-Risiken gefährdet werden könnte. 61 Prozent halten einen IT-Sicherheitsvorfall sogar für das größte Risiko, das ihrer Reputation drohen könnte.

 

Der Beitrag entstand unter Mitwirkung von Bernd Fuhlert, Geschäftsführer der @-yet GmbH.

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