Schweizer Bahn BLS setzt auf KI für Kundenservice

Das Auskunftssystem schafft mittels Künstlicher Intelligenz diese Balance. Die Implementierung erfolgte durch den Schweizer IT-Dienstleister UMB. Bei Kundenanfragen wird immer das Gleiche gefragt. Das hat bisher im Contact-Center der BLS viele Ressourcen gebunden. Zudem war die telefonische Anfrage nur während der Öffnungszeiten möglich. Aufgrund dieser Herausforderungen hat die BLS ihren Kundenservice am Telefon teilweise mit KI automatisiert, nachdem dies bei schriftlichen Interaktionen schon länger der Fall ist. Die Collaborative Agentic AI von Spitch stellt eine modulare, mikroservicebasierte Plattform bereit, die es Unternehmen ermöglicht, sämtliche Kontaktkanäle (Voice, Chat, E-Mail, Messenger u. a.) mit KI-Lösungen zu orchestrieren.

KI von Spitch versteht viele Dialekte

Die Kunden können am Anfang des Gespräches wählen, ob sie mit der KI verbunden werden wollen oder mit einem Menschen. Bemerkenswert: Beinahe drei Viertel der Anrufer entscheiden sich für die KI. In der Schweiz eine Selbstverständlichkeit: Die KI von Spitch versteht schweizerdeutsche Dialekte. „Unser System versteht nach entsprechendem Training ohne weiteres auch Bayrisch, Plattdütsch und jeden Dialekt dazwischen“, versichert Stephan Fehlmann mit Blick auf Anforderungen der Deutschen Bahn.

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Fragen per Sprache, Antworten via SMS

Das bei BLS installierte KI-System von Spitch kann viele Fragen direkt beantworten – allerdings (noch) nicht im Dialog, sondern die Antwort wird per SMS gesendet. Versteht das System eine Frage nicht oder kann sie nicht beantworten, werden die Anrufe während der Servicezeiten an Mitarbeitende im Contact-Center weitergeleitet. Dabei unterstützt die KI durch eine Vorselektion, so dass die Anrufenden direkt mit einem für die Frage kompetenten Beschäftigten verbunden werden. Die wichtigsten Informationen werden den Mitarbeitenden bei der Annahme des Telefonats direkt am Bildschirm angezeigt – so dass die Auskunft so zügig wie möglich erfolgen kann.

KI entlastet Beschäftigte auch emotional

Die BLS gibt ein auf den ersten Blick kurioses, aber nachvollziehbares Beispiel für den KI-Einsatz. Können Reisende keinen gültigen Fahrausweis vorweisen, wird ein Zuschlag in Rechnung gestellt. In diesem Fall erhalten die Fahrgäste mit dem Beleg eine Telefonnummer, um Einspruch einzulegen oder sich zu beschweren. Wer anruft, ist in der Regel nicht gerade bei guter Laune. Daher nimmt die KI diese Anrufe entgegen und meldet den Fall an das Call-Center weiter, wo zeitnah ein Rückruf erfolgt. Damit entlastet die Spitch-KI die Mitarbeitenden des Call-Centers vor allem auf emotionaler Ebene. Zudem wird durch diesen Zwischenschritt die durchschnittliche Bearbeitungszeit für diese Fälle deutlich gesenkt; diese Zeit wird somit frei für andere Aufgaben.

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Kundendienstlösung für täglichen reibungslosen Betrieb

Wie BLS und Spitch betonen, werden in jedem Fall sämtliche Anforderungen an die Datensicherheit und den Datenschutz erfüllt, indem zum Beispiel die Daten nur anonymisiert gespeichert und regelmäßig gelöscht werden. Martin Friedli, Leiter Contact Center bei BLS, erklärt: „UMB und Spitch haben eine AI-unterstützte Kundendienstlösung kreiert, die im täglichen Betrieb reibungslos funktioniert. In einem ersten Use-Case haben wir die Mitarbeitenden von emotional belastenden Gesprächen entlastet und die Fallbearbeitungszeit reduziert – nun packen wir die Skalierung an zur Auskunftserteilung als Self Service am Telefon (24/7) und Prozessautomatisierung.

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Kommunikation durch KI-Lösungen effizienter und sicherer

Spitch mit Präsenz in Europa, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Zentralasien ist auf Conversational Agentic AI spezialisiert. Seit 2014 unterstützt Spitch Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern, als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.

UMB verschafft Kunden Zeit für mutige Ideen und Innovationen

Zeit ist eine der wertvollsten Ressourcen der Welt. Und Komplexität frisst Zeit. Diese will UMB freisetzen, indem sie das Leben einfacher gestaltet. Unter dem Motto „The Art of creating Time“ verschafft IT-Dienstleister UMB den Kunden Zeit für mutige Ideen und Innovationen, um Wohlstand, Gesundheit, Weiterentwicklung und Umwelt im Gleichgewicht zu halten. Mit „Leading-Edge“-Kompetenzen in den Bereichen Business Advisor, AI & Data Scientist, Network Connector, Platform Builder, Security Angel, Cloud Master, Modern Work Genius, Communication Champ, SAP Wizard hat UMB die Experten für die Digitalisierung der Unternehmensprozesse der Kunden. Das Unternehmen wurde bereits mehrfach als bester Arbeitgeber ausgezeichnet.

Quelle: BLS