Kundenservice und Wirtschaftlichkeit dank KI vereinen
Schweizer Bahn BLS setzt auf KI für Kundenservice
Während sich die Deutsche Bahn gerade unter neuer Führung wieder in der Balance zwischen Kundenservice und Wirtschaftlichkeit versucht, zeigt die Schweiz, wie es gut funktionieren kann. Hierzu hat BLS ein Auskunftssystem in Betrieb genommen.
Die BLS befördert jeden Tag rund 200.000 Bahnpassagiere. Dabei treten ständig Fragen auf: Fahrplan, Abonnements, Fundsachen, Störungen, Reisen mit Haustieren, Autoverladung am Lötschberg und am Simplon – die Liste der Kundenanfragen ist lang.
(Bild: BLS)
Das Auskunftssystem schafft mittels Künstlicher Intelligenz diese Balance. Die Implementierung erfolgte durch den Schweizer IT-Dienstleister UMB. Bei Kundenanfragen wird immer das Gleiche gefragt. Das hat bisher im Contact-Center der BLS viele Ressourcen gebunden. Zudem war die telefonische Anfrage nur während der Öffnungszeiten möglich. Aufgrund dieser Herausforderungen hat die BLS ihren Kundenservice am Telefon teilweise mit KI automatisiert, nachdem dies bei schriftlichen Interaktionen schon länger der Fall ist. Die Collaborative Agentic AI von Spitch stellt eine modulare, mikroservicebasierte Plattform bereit, die es Unternehmen ermöglicht, sämtliche Kontaktkanäle (Voice, Chat, E-Mail, Messenger u. a.) mit KI-Lösungen zu orchestrieren.
KI von Spitch versteht viele Dialekte
Die Kunden können am Anfang des Gespräches wählen, ob sie mit der KI verbunden werden wollen oder mit einem Menschen. Bemerkenswert: Beinahe drei Viertel der Anrufer entscheiden sich für die KI. In der Schweiz eine Selbstverständlichkeit: Die KI von Spitch versteht schweizerdeutsche Dialekte. „Unser System versteht nach entsprechendem Training ohne weiteres auch Bayrisch, Plattdütsch und jeden Dialekt dazwischen“, versichert Stephan Fehlmann mit Blick auf Anforderungen der Deutschen Bahn.
Fragen per Sprache, Antworten via SMS
Das bei BLS installierte KI-System von Spitch kann viele Fragen direkt beantworten – allerdings (noch) nicht im Dialog, sondern die Antwort wird per SMS gesendet. Versteht das System eine Frage nicht oder kann sie nicht beantworten, werden die Anrufe während der Servicezeiten an Mitarbeitende im Contact-Center weitergeleitet. Dabei unterstützt die KI durch eine Vorselektion, so dass die Anrufenden direkt mit einem für die Frage kompetenten Beschäftigten verbunden werden. Die wichtigsten Informationen werden den Mitarbeitenden bei der Annahme des Telefonats direkt am Bildschirm angezeigt – so dass die Auskunft so zügig wie möglich erfolgen kann.
KI entlastet Beschäftigte auch emotional
Die BLS gibt ein auf den ersten Blick kurioses, aber nachvollziehbares Beispiel für den KI-Einsatz. Können Reisende keinen gültigen Fahrausweis vorweisen, wird ein Zuschlag in Rechnung gestellt. In diesem Fall erhalten die Fahrgäste mit dem Beleg eine Telefonnummer, um Einspruch einzulegen oder sich zu beschweren. Wer anruft, ist in der Regel nicht gerade bei guter Laune. Daher nimmt die KI diese Anrufe entgegen und meldet den Fall an das Call-Center weiter, wo zeitnah ein Rückruf erfolgt. Damit entlastet die Spitch-KI die Mitarbeitenden des Call-Centers vor allem auf emotionaler Ebene. Zudem wird durch diesen Zwischenschritt die durchschnittliche Bearbeitungszeit für diese Fälle deutlich gesenkt; diese Zeit wird somit frei für andere Aufgaben.
Kundendienstlösung für täglichen reibungslosen Betrieb
Wie BLS und Spitch betonen, werden in jedem Fall sämtliche Anforderungen an die Datensicherheit und den Datenschutz erfüllt, indem zum Beispiel die Daten nur anonymisiert gespeichert und regelmäßig gelöscht werden. Martin Friedli, Leiter Contact Center bei BLS, erklärt: „UMB und Spitch haben eine AI-unterstützte Kundendienstlösung kreiert, die im täglichen Betrieb reibungslos funktioniert. In einem ersten Use-Case haben wir die Mitarbeitenden von emotional belastenden Gesprächen entlastet und die Fallbearbeitungszeit reduziert – nun packen wir die Skalierung an zur Auskunftserteilung als Self Service am Telefon (24/7) und Prozessautomatisierung.
Kommunikation durch KI-Lösungen effizienter und sicherer
Spitch mit Präsenz in Europa, Nord- und Lateinamerika, dem Nahen Osten und Zentralasien ist auf Conversational Agentic AI spezialisiert. Seit 2014 unterstützt Spitch Organisationen dabei, die Kommunikation mit ihren Kunden durch sprach- und textbasierte KI-Lösungen effizienter, zugänglicher und sicherer zu gestalten. Die offene proprietäre Plattform bietet modulare Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen, die sowohl das Kundenerlebnis verbessern, als auch das Servicepersonal entlasten. Spitch begleitet Unternehmen von der strategischen Planung bis zur Umsetzung mit flexiblen Betriebsmodellen und höchsten Datenschutzstandards.
UMB verschafft Kunden Zeit für mutige Ideen und Innovationen
Zeit ist eine der wertvollsten Ressourcen der Welt. Und Komplexität frisst Zeit. Diese will UMB freisetzen, indem sie das Leben einfacher gestaltet. Unter dem Motto „The Art of creating Time“ verschafft IT-Dienstleister UMB den Kunden Zeit für mutige Ideen und Innovationen, um Wohlstand, Gesundheit, Weiterentwicklung und Umwelt im Gleichgewicht zu halten. Mit „Leading-Edge“-Kompetenzen in den Bereichen Business Advisor, AI & Data Scientist, Network Connector, Platform Builder, Security Angel, Cloud Master, Modern Work Genius, Communication Champ, SAP Wizard hat UMB die Experten für die Digitalisierung der Unternehmensprozesse der Kunden. Das Unternehmen wurde bereits mehrfach als bester Arbeitgeber ausgezeichnet.
Quelle: BLS
FAQs zum Einsatz von KI bei BLS
1. Warum hat BLS ein KI-gestütztes Auskunftssystem eingeführt?
Die BLS stand vor der Herausforderung, dass im Contact Center viele wiederkehrende Fragen eingingen und damit Personalressourcen gebunden wurden. Außerdem waren telefonische Anfragen nur während der Öffnungszeiten möglich. Durch den Einsatz von KI sollte der Kundenservice effizienter, rund um die Uhr verfügbar und gleichzeitig die Mitarbeitenden entlastet werden.
2. Welche Rolle spielt die KI im neuen System?
Die KI – bereitgestellt von Spitch – beantwortet häufig gestellte Kundenfragen automatisch. Sie erkennt das Anliegen, liefert (noch) per SMS eine passende Antwort oder leitet bei komplexeren Themen direkt an den richtigen Mitarbeitenden weiter. Damit wird die Bearbeitungszeit deutlich verkürzt, und die Servicequalität steigt.
3. Zusammenarbeit zwischen Spitch, UMB und BLS
Spitch liefert die KI-Technologie (Collaborative Agentic AI) inklusive Sprachverstehen und Dialoglogik.
UMB verantwortet die technische Implementierung und Integration in die IT-Infrastruktur der BLS.
BLS nutzt das System im operativen Kundenservice und entwickelt es kontinuierlich weiter – von einzelnen Use-Cases hin zu einer vollautomatisierten 24/7-Auskunftslösung.
4. Wie reagieren Kunden auf das neue KI-System?
Bemerkenswert ist, dass sich rund drei Viertel der Anrufenden aktiv für die KI entscheiden, wenn sie die Wahl zwischen Mensch und Maschine haben. Das spricht für die hohe Akzeptanz und Zuverlässigkeit des Systems. In der Schweiz ist KI im Kundenservice bereits weit verbreitet und kulturell gut akzeptiert.
5. Welche Sprachen und Dialekte versteht die KI?
Die Lösung von Spitch wurde so trainiert, dass sie Schweizerdeutsch in seinen regionalen Varianten versteht. Laut Stephan Fehlmann von Spitch kann das System nach entsprechendem Training auch Bayrisch, Plattdeutsch und andere Dialekte problemlos verarbeiten – ein entscheidender Faktor für mögliche Einsätze in Deutschland.
6. Wie werden Datenschutz und Datensicherheit gewährleistet?
BLS, Spitch und UMB betonen die Einhaltung höchster Datenschutzstandards:
Kundendaten werden anonymisiert gespeichert.
Sie werden regelmäßig gelöscht, sobald sie für die Serviceprozesse nicht mehr erforderlich sind.
Das System erfüllt sämtliche regulatorischen Anforderungen an den Datenschutz in der Schweiz und der EU.
7. Welchen Nutzen bringt das System für Mitarbeitende und Kunden?
Für Mitarbeitende bedeutet die KI Entlastung von monotonen und emotional belastenden Gesprächen – beispielsweise bei Beschwerden. Die KI nimmt erste Informationen auf, filtert Anliegen vor und leitet sie gezielt weiter. Für Kunden verkürzt sich dadurch die Warte- und Bearbeitungszeit, und der Service wirdeffizienter, freundlicher und rund um die Uhr verfügbar.
