Servitization: Vom Produktverkauf zum Service

Ein zusätzliches Geschäft von sechs Prozent verzeichnet Schneider Electric durch die Einführung eines Cloud-basierten Abo-Modells für Serviceleistungen. Welche Vorteile Servitization noch eröffnet und was sich von Unternehmen lernen lässt, die sie bereits eingeführt haben, zeigt neben Schneider Electric auch eine aktuelle Studie von Field Service Insights im Auftrag von PTC.

Im Fokus der Studie „Der Weg zur industriellen Servitization“ stehen Erkenntnisse von Unternehmen, die diesen Weg schon gegangen sind: Rund 90 Prozent der Teilnehmenden haben Servitization, also ein Geschäftsmodell auf Basis von Services anstelle von Produkten, fest in ihrer Strategie verankert, die restlichen zehn Prozent bereiten aktiv die Einführung vor.

Ergebnisse statt Produkte

Wichtigster Treiber für diese Transformation ist für rund die Hälfte der befragten Führungskräfte die Verbesserung von Produkt- und Servicemargen, 44 % wollen sich im Wettbewerb stärker differenzieren.

Gut ein Drittel sieht gleichzeitig eine steigende Nachfrage nach ergebnisbasierten Modellen: Immer mehr Kunden wollen nicht nur eine Maschine oder Anlage, sondern eine Garantie hinsichtlich ihrer Verfügbarkeit, ihres Durchsatzes oder ihrer Energieeffizienz sowie transparente Service Level Agreements und kalkulierbare Kostenstrukturen.

Den größten Mehrwert verzeichnen die Unternehmen vor allem durch eine nutzungsbasierte Abrechnung (55 %). Damit ergänzen wiederkehrende, planbare Umsätze die einmaligen Umsätze aus dem Produktverkauf. Die Hälfte hat ihre Wertschöpfung mittels Fernüberwachung und -wartung sowie durch Kunden-Self-Service und Kundentrainings gesteigert. Beliebte wertsteigernde Instrumente sind außerdem automatisierte Service-Anfragen sowie Up- und Cross-Selling sowie Ersatzteile und Dienstleistungen.  

Bei Schneider Electric war der Haupttreiber für die Einführung einer Servitization-Strategie die Kundenzufriedenheit. Eine Vielzahl an Übernahmen in den letzten Jahren hatte zu einem komplexen Bestand an Kunden und installierter Anlagen in 100 Ländern geführt. Trotzdem sollten die Kunden überall denselben erstklassigen Service erhalten. Gleichzeitig sah das Unternehmen darin eine gute Chance, Wachstum und Rentabilität zu steigern.

Innerhalb von 18 Monaten führte Schneider Electric ein Cloud-basiertes Abo-Modell ein. Als zentrale Plattform hierfür dient ServiceMax, eine Cloud-basierte Plattform für ein Asset-zentriertes Außendienstmanagement von PTC. Mehrere ERP-Systeme von Schneider Electric, darunter einige SAP- sowie ein Oracle-ERP-System, wurden integriert. So kann Schneider Electric Serviceverträge und Arbeitsaufträge über die Systeme hinweg vollständig replizieren und alles über ServiceMax verwalten und bearbeiten. Techniker haben von unterwegs Zugriff auf alle nötigen Produktinformationen.

Die Ergebnisse: Ein Anstieg des Umsatzes um sechs Prozent, ein drei Punkte höherer Net-Promoter-Score (NPS) – bei VIP-Kunden ist dieser sogar um sieben Punkte gestiegen – sowie eine um drei Punkte höhere First-Time-Fix-Rate. Anhand der gewonnenen Daten von inzwischen acht Millionen wartungsfähiger Anlagen hat Schneider Electric zudem zahlreiche Erkenntnisse gewonnen, die nicht nur für die Serviceabteilung wertvoll sind, sondern auch für Forschung und Entwicklung, Betrieb, Vertrieb, Finanzen, Marketing und die Geschäftsführung.

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Prioritäten für die kommenden Jahre

Top-Priorität für die kommenden zwei bis drei Jahre ist die Verbesserung der Transparenz über die Assets und die Erhöhung ihrer Uptime (55 %). Das ist nur folgerichtig, denn eine umfassende Anlagenüberwachung ist die Basis für fortschrittliche Servitization-Angebote: Nur mit detaillierten Einsichten in die Maschinen und Anlagen im Feld lässt sich ihr Wartungsbedarf vorhersagen und so Wartungspläne optimieren, Service-Ressourcen über die gesamte installierte Basis hinweg ideal einsetzen und die Teile-Bestandsverwaltung verbessern. Zudem gewinnen Unternehmen ein tiefes Verständnis für das Leistungsmuster ihrer Produkte und können leistungsschwache Geräte und Schwachstellen identifizieren und beheben.

Ebenfalls auf der Agenda steht die Verbesserung der Service-Pakete und der Preisgestaltung (56 %) – ein Hinweis darauf, dass es nicht trivial ist, Wartungs-, Monitoring- und Support-Services sinnvoll zu bündeln. Denn einerseits sollen die Pakete verschiedene Kundenbedürfnisse erfüllen, andererseits auch möglichst rentabel sein. Um diese strategischen und operativen Potenziale zu realisieren, benötigen Unternehmen eine integrierte technologische Grundlage.

Technologische Basis für Servitization

Die Landschaft der eingesetzten Technologien zeigt ein gemischtes Bild: Während Software für eine automatisierte Termin- und Routenplanung sowie für das Außendienstmanagement mit jeweils über 60 % schon weit verbreitet ist, kommt Künstliche Intelligenz (KI) bzw. Machine Learning (ML) für die vorausschauende Wartung mit 31 % noch deutlich seltener zum Einsatz.

Viele Unternehmen haben also die grundlegende Digitalisierung vollzogen, nutzen aber noch nicht in vollem Umfang die fortschrittlicheren Technologien, die ihnen weitere Vorteile der Servitization eröffnen.

Die Dominanz von Außendienstmanagement-Plattformen spiegelt deren unmittelbaren betrieblichen Nutzen wider: Sie ermöglichen eine bessere Ressourcenverteilung sowie Echtzeit-Transparenz über Standort und Auftragsstatus der Techniker. Das nutzt auch Marel, globaler Anbieter von integrierten Anlagen, Software und Dienstleistungen für die Lebensmittel- und Getränkeindustrie. Nach zahlreichen Übernahmen wollte das Unternehmen seinen Außendienstprozess weltweit standardisieren. Die lebensmittelverarbeitende Industrie arbeitet im Wesentlichen im 24/7-Betrieb, ein hervorragender Service ist deshalb ein Muss.

Marel implementierte ServiceMax Mobile für iPad für mehr als 750 Techniker und Servicemitarbeiter und integrierte es in das CRM-System von Salesforce. Die Veränderung wurde positiv aufgenommen, denn die Tools machten den Arbeitstag wertvoller und angenehmer. Sie ermöglichten den Mitarbeitenden einen besseren Service zu bieten, außerdem hat sich die Kommunikation zwischen den Teams, z. B. zwischen Service und Vertrieb, verbessert. Denn mit ServiceMax lassen sich die Außendienstdaten schnell austauschen. Insgesamt verzeichnete Marel kürzere Reaktionszeiten und eine höhere Produktivität im Außendienst.

Hindernisse überwinden

Der Weg zur Servitization verläuft nicht ohne Hindernisse. Das größte besteht nach Aussage der befragten Führungskräfte in der Integration von Altsystemen (69 %). Diese verwenden meist inkompatible Datenformate und lassen sich nur schwer oder gar nicht mit modernen Cloud-basierten Lösungen, APIs und zeitgemäßen Analyseplattformen integrieren. Der effektivste Ansatz besteht üblicherweise darin, die Altsysteme stufenweise abzulösen. So können Unternehmen sukzessive von mehr zeitgemäßen Systemen profitieren, während sie einen kontinuierlichen Betrieb aufrechterhalten.

Bei LiftOne, Full-Service-Händler für Materialtransport- und Lagerlösungen, wurden 15 Jahre alte Tools und Papierprozesse durch eine Cloud-basierte Lösung für das Außendienstmanagement ersetzt. Damit sollte das Kundenerlebnis verbessert und modernisiert werden, außerdem sollten die Techniker einfachen Zugang zu allen benötigten Informationen erhalten. Sechs Monate nach der Einführung von ServiceMax registrierte LiftOne einen deutlichen Rückgang der gefahrenen Kilometer durch besser koordinierte Außendiensteinsätze. Die Arbeitszeiten verlagerten sich vom internen zum externen Kundenservice, die Produktivität der Techniker stieg um ganze 90 %.

Vom Serviceanbieter zum strategischen Partner

Auf organisatorischer Ebene hat rund die Hälfte der Befragten mit Change Management und kulturellem Widerstand zu kämpfen. Dieser kann die Transformation erheblich ausbremsen. Er gründet meist in Angst vor Arbeitsplatzverlust, vor neuen Arbeitsabläufen und technologischen Anforderungen. Dies gilt umso mehr in industriellen Umgebungen, in denen Mitarbeitende über Jahre hinweg oft spezifisches Fachwissen zu Systemen und Prozessen entwickelt haben. Mit kontinuierlichen Schulungen, der Unterstützung durch die Führungsebene und einer offenen Kommunikation können Unternehmen ihre Belegschaft auf die neuen kunden- und ergebnisorientierten Service-Modelle vorbereiten und eine Kultur fördern, die Akzeptanz schafft und Mitarbeitende dazu befähigt, die Transformation mitzugehen.  

Die Studie zeigt: Viele Unternehmen haben die strategische Entscheidung für Servitization bereits getroffen. Der nächste Schritt besteht darin, Daten, Prozesse und Organisation konsequent darauf auszurichten. Die Basis hierfür bildet ein Intelligent Product Lifecycle – ein durchgängiger digitaler Faden von der Entwicklung bis zur Wartung, der auf Produktdaten basiert. Unternehmen, die diesen Weg gehen, profitieren nicht nur von Umsatzsteigerungen und Planbarkeit, sondern entwickeln sich auch vom reaktiven Problemlöser zum proaktiven Partner in der Wertschöpfungskette ihrer Kunden.