Außendienst planen

Auswahlkriterien für Field Service Management Software

Für den Field Service Kräfte und Ressourcen effektiv zu planen, ist eine Herausforderung. Die richtige Software hilft. Hier lesen Sie, wie Sie diese finden.

Andreas Degen, Geschäftsführer Mobile Function GmbH Andreas Degen, Geschäftsführer Mobile Function GmbH
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Handwerker mit Werkzeug
Field Service Management Software hilft, Personal und Assets für korrekt einzuplanen. Doch dafür muss sie erst einmal gefunden werden.

Fachkräftemangel und steigende Betriebskosten bei gleichzeitig immer intensiveren Serviceanforderungen: Die Herausforderungen, die Wartungs- und Instandhaltungs-Manager bei ihrer täglichen Arbeit bewältigen müssen, sind komplex. Darüber hinaus sind Sie dafür verantwortlich, Ressourcen wie Servicetechniker einzuplanen und sie bestmöglich für Einsätze im Außendienst auszurüsten. Als Lösung für die Organisation dieser vielfältigen Anforderungen bietet sich eine Field Service Management Software an, mit der Aufgaben automatisiert werden und die dank innovativer Funktionen Effizienz schafft. Hier gibt es einen Überblick, welche Kriterien für die Auswahl ausschlaggebend sind.

Eine Field Service Management (FSM) Software ist sowohl für Techniker als auch für ihre Vorgesetzten ein wichtiges Arbeitsmittel, um die Einsatzplanung zu automatisieren, Serviceaufgaben zu verfolgen und so die Ressourcen des Unternehmens optimal zu koordinieren. Effektive FSM-Lösungen bieten einen mobilen Zugriff auf Daten und erlauben die Verknüpfung von externen und internen Prozessen. Aber darüber hinaus gibt es noch weitere wichtige Auswahlkriterien.

Customizing für individuell angepassten Funktionsumfang

Weil kein Serviceprozess dem anderen gleicht, sollte die Softwarelösung so flexibel sein, dass sie sich an Prozesse anpassen kann. Nur so können Servicetechniker ihre Arbeit mit maximaler Effizienz erledigen. Durch Customizing bleibt die Software trotz Anpassungen nah am Standard, sodass ein Migrieren auf neuere Versionen problemlos möglich ist. Begonnen werden sollte mit der Automatisierung zentraler Prozesse und Anforderungen, um schnell Zeit- und Kosteneinsparungen zu erlangen und den Anwendern die Möglichkeit zu geben, sich Schritt für Schritt einzuarbeiten.

Um Servicetechniker und Monteure bei ihrer Arbeit nicht zu irritieren und zu überfordern sind eine übersichtliche Benutzeroberfläche und intuitive Bedienung ein Muss. Die Field Service Management Software sollte passgenau eingerichtet werden und nur die Funktionen anzeigen, die die Servicetechniker tatsächlich brauchen. Das gilt vor allem für die mobile Field Service App. Gleichzeitig muss die Option vorhanden sein, zukünftige Anforderungen hinzuzufügen.

Die Flexibilität, alle diese Kundendienstprozesse zu organisieren, ist der Vorteil spezialisierter FSM-Lösungen. Die Abbildung der Aufgaben im bereits vorhandenen ERP-System scheitert oft, weil dessen Architektur zu sperrig und für den Service beim Kunden vor Ort nicht praktikabel ist.

Personalisierte digitale Formulare, Offline-Fähigkeit und keine Hardware-Bindung

Die weiteren Kriterien stehen ebenfalls im direkten Zusammenhang mit der Arbeit des Technikers vor Ort. Personalisierte digitale Formulare mit elektronischer Unterschrift erleichtern immens das Ausfüllen von Serviceberichten, Checklisten oder Prüfprotokollen. Dabei soll die Software ermöglichen, dass alle Eingaben des Servicetechnikers direkt bei der Erfassung automatisch auf Vollständigkeit, Korrektheit und Konsistenz validiert werden und sowohl Kunde als auch Servicetechniker elektronisch unterschreiben können. Das reduziert die Nachbearbeitung im Backoffice auf ein Minimum.

Bei Einsätzen der Servicetechniker im Ausland ist eine Software für den internationalen Einsatz ein Muss. Sie unterstützt neben der Mehrsprachigkeit auch Währungen, Zeitzonen und regionale Datums- und Zahlenformate. Ob In- oder Ausland: Damit die Monteure nicht vom mobilen Internet abhängig sind, muss die Field Service App offline nutzbar sein. Durch lokale Zwischenspeicherung von Daten auf dem Mobilgerät kann sich der Techniker alle Informationen auf seinem Smartphone oder Tablet anzeigen lassen, auch wenn an seinem Aufenthaltsort gerade kein mobiles Internet verfügbar ist. Gleichzeitig muss er Daten offline erfassen können, um seinen Einsatz zu dokumentieren und den Servicebericht vollständig ausfüllen zu können. Apropos Hardware: Die ausgewählte Field Service Management Software muss möglichst viele und weit verbreitete mobile Endgeräte und Plattformen unterstützen.

Bilderstrecke: 7 Schritte zum digitalen Service- und Instandhaltungsprozess

1. Digitalisierung von Maschinendaten
Schritt 1. - Digitalisierung von Maschinendaten: Nach einer Studie von BearingPoint zum Thema "Digitalisierung im technischen Service" hatten 2019 40 Prozent der befragten Unternehmen keinen oder nur einen rudimentären Zugriff auf Maschinen- und Produktdaten. Die Digitalisierung der Maschinendaten ist die Basis für die Digitalisierung der Prozesse im Bereich technischer Service und Instandhaltung. Dazu gehören neben den reinen Anlagen- und Objektdaten inklusive Handbüchern unter anderem die Servicehistorie sowie Kundendaten und vereinbarte Servicelevels. -
2 - Digitale Einsatzplanung statt manueller Plantafel
Schritt 2 - Digitale Einsatzplanung statt manueller Plantafel: Ein Disponent verliert bei einer manuellen Auftragsplanung spätestens ab zehn Mitarbeitern den Überblick. Bei Terminverschiebungen oder Ausfällen durch Krankheit kann er Umplanungen nur mit größtem Zeitaufwand bewerkstelligen. Mit einer Software zur Einsatzplanung hat er alle Aufträge und Mitarbeiter stets im Blick und kann Aufträge auch automatisch umplanen lassen. Bei der Terminvereinbarung mit dem Kunden kann er nach verschiedenen Kriterien priorisieren und so zum Beispiel den schnellsten oder den für das Unternehmen günstigsten Termin vergeben. -
3. Mobiler Zugriff auf Maschinendaten
Schritt - 3. Mobiler Zugriff auf Maschinendaten: Sind die Maschinendaten digitalisiert, ist der nächste Schritt die Mobilisierung der Service- oder Instandhaltungstechniker. Über eine mobile Software oder App haben sie in der Werkhalle oder beim Kunden Zugriff auf die Maschinendaten im EPR-System. Damit können sie Wartungen, Montagen oder Instandsetzungen kompetent durchführen. -
4. Mobile Erfassung von aktuellen Maschinendaten
Schritt 4 - Mobile Erfassung von aktuellen Maschinendaten: Während oder nach der technischen Durchführung können die Techniker ihre Tätigkeit über die mobile App oder Software dokumentieren. Auch Checklisten, Formulare und Serviceberichte lassen sich so komplett digitalisieren. Da alle erfassten Daten anschließend direkt in das führende System im Backoffice fließen, entfallen fehleranfällige, manuelle Übertragungen. Zudem beschleunigt sich durch die digitale Erfassung der gesamte Prozess um mehrere Tage beziehungsweise Wochen. -
5. Digitalisierung der Materiallogistik
Schritt 5 - Digitalisierung der Materiallogistik: Ohne das passende Material für Reparaturen und Wartungen geht im technischen Service und in der Instandhaltung nicht viel. Eine optimale Materialverfügbarkeit ist Voraussetzung für eine hohe First-time-fix-rate und damit eine hohe Kundenzufriedenheit. Deswegen ist eine Digitalisierung des Lagerbestands und der Materialprozesse ein wesentlicher Punkt. Über eine mobile App oder Software können Techniker damit Lagerbestände pflegen, Material bestellen und Retouren abwickeln. -
6. Mehr Transparenz mit Dashboards
Schritt 6 - Mehr Transparenz mit Dashboards: Der technische Service und die Instandhaltung sind selten ein Thema für die Führungsebene. Dabei gibt es gerade im Servicebereich viel Potenzial für eine Wettbewerbsdifferenzierung durch einen exzellenten After Sales Service. Mit Dashboards, die die Kennzahlen der Service- und Instandhaltungsprozesse graphisch aufbereiten, erhalten Service- und Instandhaltungsleiter mehr Transparenz über ihre Abteilungen und somit eine bessere Auskunftsfähigkeit ihren Vorgesetzten und Kunden gegenüber. -
7. Terminportale für ein optimales Kundenerlebnis
Schritt 7 - Terminportale für ein optimales Kundenerlebnis: Die wachsende Zahl der Digital Natives erwartet heute einen digitalen Kundenservice, auf verschiedensten Kanälen und zwar rund um die Uhr. Ein Terminportal bietet ihnen die Möglichkeit zu jeder Uhrzeit einen Servicetechniker zu buchen. Dies entlastet das Call Center oder die Disponenten und liefert Kunden eine maximale Flexibilität bei der Terminbuchung. -

Integrierte Backoffice-Portal-Anwendung und Datenauswertung

Damit Innen- und Außendienst effizient und ohne Datenbrüche zusammenarbeiten können, muss die Field Service App nahtlos in vorhandene Systeme integrierbar sein. Ein großer Pluspunkt moderner Field Service Lösungen sind daher webbasierte Backoffice-Portale in der Cloud. Der Innendienst kann so Einsätze planen, offene Aufträge kontrollieren und den Außendienst optimal steuern, und das bestenfalls automatisiert über Workflows. Durch einen Datenabgleich in Echtzeit werden Informationen automatisch im Hintergrund synchronisiert, um die Einsatzplanung an die aktuelle Situation im Außendienst anzupassen.

Daten, die in einer Field Service Management Software digital erfasst werden, sind sehr wertvoll und sollten auch entsprechend ausgewertet werden können. Integrierte Funktionalitäten für operative Auswertungen wie Dashboards, Diagramme, tabellarische Ansichten und Reports sind daher ein wichtiges Auswahlkriterium. Damit die Daten auch wirklich verwertbar sind, müssen sie auf jeden Fall in strukturierter Form, am besten in einer Datenbank, gespeichert und verarbeitet werden. Ein Punkt, den nicht alle Management Systeme ermöglichen, vor allem, wenn die Software auf digitalen Formularen im klassischen Sinne basiert.

Einbindung von Geschäftspartnern und offene Standard-Schnittstellen

Die mögliche Interaktion mit Kunden und Lieferanten ist ein weiteres wichtiges Entscheidungskriterium. Optionen wie ein Kundenportal mit Customer-Self-Service-Funktionen, Lieferantenportal sowie automatische Benachrichtigungen per SMS oder E-Mail über anstehende Besuche eines Technikers sind ein zusätzlicher Service, den Geschäftspartner sehr schätzen.

Import- sowie Export-Möglichkeiten in gängige Formate wie Microsoft Excel oder CSV sind unverzichtbar. Zudem sollte das ausgewählte System Schnittstellen bieten, die so gestaltet sind, dass auf alle Daten lesend und schreibend zugegriffen werden kann. Das ist zudem die Basis für die Anbindung an das führende ERP-System oder Warenwirtschaftssystem.

Zukunftssichere Technologien, IT-Sicherheit sowie Hosting- und Betriebsmodell

Abschließend gibt es noch technische Fragen zu klären. Nur wenn die Field Service App für die Techniker im Außendienst sowie die Portalanwendung für den Innendienst auf weit verbreiteten, möglichst plattformunabhängigen Technologien basieren, ist Flexibilität bei der Auswahl von PCs, Laptops, Smartphones, Tablets oder sonstiger Hardware möglich. Regelmäßige Updates und Weiterentwicklungen sind der Schlüssel dafür, dass die Lösung nicht veraltet.

Gefahr">Datenschutz und IT-Sicherheit sind keinesfalls zu vernachlässigen. Die Field Service Management Lösung muss allen betrieblichen Sicherheitsanforderungen gerecht werden und ermöglichen, die Berechtigungen der Anwender individuell zu steuern.

Letztlich stellt sich die Frage: Cloud-basierte Field Service Management Lösung (SaaS) oder lokal installierte Software (On-Premise)? SaaS steht für ein „Rundum-Sorglos-Paket“ mit transparenten Kosten und einer geringen Initialinvestition. Die Vertrauenswürdigkeit des Anbieters ist hier besonders wichtig, da die Gesamtverantwortung von System und Daten an den Anbieter abgetreten wird. Die eingesetzten Cloud-Server sollten wegen gesetzlicher Rahmenbedingungen unbedingt in Deutschland oder zumindest innerhalb der Europäischen Union gehostet werden.

Für eine lokale On-Premise-Installation ist die Anschaffung eines eigenen Servers notwendig sowie das Beschäftigen eigener IT-Spezialisten. Einige Unternehmen empfinden diese Lösung als sicherer, weil sie keine Daten aus der Hand geben müssen und selbst die Verantwortung für Datenschutz, Sicherheit und Stabilität tragen. Trotz höheren Investitionen in Hardware und Personal hat der Kunde den Vorteil, dass er weniger von einem Anbieter abhängig ist sowie seine Anforderungen selbst festlegen und intern steuern kann.

Welche Hosting-Lösung die bessere ist, hängt im Einzelfall von jedem Unternehmen ab. Bei der Auswahl der Software für das Field Service Management ist es ein großer Pluspunkt, wenn der Anbieter beide Optionen unterstützen kann. So kann der Anwender flexibel bleiben und die Lösung ganz nach seinen Anforderungen hosten und betreiben.

Korrekte Auswahl als Basis

Mit der passenden Field Service Management-Software können Unternehmen alle für Außendienstaktivitäten benötigten Ressourcen optimal planen. Damit die Koordination reibungslos funktioniert, muss sich die auserwählte Lösung perfekt in bestehende Geschäftsprozesse eingliedern. Die richtige Auswahl der FSM-Lösung anhand der vorgestellten Kriterien ist daher die Basis, für eine erfolgreiche und zukunftssichere Implementierung.

Mobile Function
Mobile Function ist ein Softwareunternehmen, das mit seiner selbst entwickelten Low-Code-Plattform Engine4 cloud-basierte und mobile Softwarelösungen anbietet – von der Analyse, über die Konzeption bis zur Umsetzung. Kernkompetenz ist die digitale Field Service Management Software Engine4.Service für mobile Auftragsabwicklung und Zeiterfassung im technischen Kundendienst.

Der Autor

Andreas Degen, CEO Mobile Function

Andreas Degen ist Gründer und CEO der Mobile Function GmbH. Als Diplom-Wirtschaftsinformatiker (DH) und MBA in internationalem Management begann er seine Laufbahn bei einem Maschinenbauer und Spezialisten für Wägetechnik. Hier war er als IT-Projektleiter und Lead Software Engineer im Bereich von Außendienstlösungen für den technischen Kundendienst tätig. In der Folge hatte er die Funktionen Teamleiter Softwareentwicklung sowie Lösungsarchitekt und Consultant für Mobile Solutions in einem SAP-Beratungshaus inne. Vor der Gründung von Mobile Function arbeitete Andreas Degen auf freiberuflicher Basis als Backend- und Datenbankentwickler, Lead Architect und Consultant im Bereich Data Warehousing.

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