Der Service beim Kunden für Instandhaltung, Wartung und Reparatur wird der Werkzeugmaschinen-Branche durch die Corona-Pandemie erschwert. - (Bild: Trumpf)
In Corona-Zeiten sorgt der nötige Schutz vor der Pandemie vor allem im Service für Schwierigkeiten. Auch in der Werkzeugmaschinen-Branche, deren OEMs im Service, also in der Reparatur, der Instandhaltung oder der Wartung unterwegs sind. Zugangsbeschränkungen, Hygieneregeln und Reisebeschränkungen sorgen für mannigfaltige Herausforderungen. Wir haben Uwe Hetzer, Leiter Technischer Service bei Trumpf, gefragt, wie er seinen Kundenservice unter Covid-Bedingungen organisiert.
Wie arbeitet der technische Service von Trumpf aktuell?
Uwe Hetzer: "Wir können uns bei den Kunden, die dem zugestimmt haben, remote auf die Steuerung schalten. Das ist eigentlich der Standard. Wir haben oft keine Permanent-Verbindung, sondern schalten uns nur im Service-Fall drauf. So können wir unsere Arbeit an der Maschine machen, ohne vor Ort sein zu müssen. Der Kunde muss in der Regel noch nicht einmal während der Arbeit an der Maschine stehen. Bei unseren Einsätzen schalten wir uns oft auf die Maschine und geben dem Kunden Bescheid, dass wir uns wieder telefonisch melden, wenn wir so weit sind. So lösen wir viele Fälle aus der Ferne. Das bedeutet, dass wir im Kundendienst einen hohen Innendienstanteil haben.
Die zweite Variante ist dann die, dass wir den Kunden als verlängerte Hand nutzen, wenn es darum geht, bestimmte Ersatzteile einzubauen, eine Festplatte zu tauschen oder ähnliche Dinge. So können wir viele Standardprobleme über vorgefertigte Reparaturanleitungen erledigen.
Das funktioniert sehr gut: Bei etwa 30 Prozent unserer Servicefälle können wir das nutzen und schon beim Telefonat zu erkennen, ob wir für diesen Fall eine Reparaturanleitung haben und sie dem Kunden zukommen lassen können. Das geht über die Hotline oder über die Serviceapp – per Fehlernummer und Maschine können wir dem Kunden die passende Anleitung zukommen lassen. Sitzt dann ein gewiefter Techniker auf der anderen Seite, kann das Problem so oft behoben werden."
Sind beim Trumpf-Service Datenbrillen im Einsatz?
Hetzer: "Der Einsatzbereich für Datenbrillen ist bei uns relativ schmal. Es kann beispielsweise sein, dass unser Techniker, der vor Ort mit einem speziellen Fall konfrontiert ist, Spezialist in einem anderen Bereich ist und darum einen Kollegen kontaktiert. Dann nutzen wir aber in der Regel eher das Smartphone statt einer Datenbrille.
Das hat den Grund, dass die Datenbrille als sehr spezifische Hardware ein paar Hürden braucht, bis sie funktioniert. Das beginnt schon damit, dass man die Brille erst einmal finden muss, wenn man sie nur einmal im Vierteljahr einsetzt. Und wenn Sie sie dann haben, muss der Akku voll sein und sie muss im WLAN vor Ort integriert sein. Wenn Sie also diese ganzen Hürden überwunden haben und die Brille wird genau dann eingesetzt, dann ist sie natürlich sehr gut. Aber genau diese Hürden sind oft der Grund, dass der Einsatz schwierig ist. Deswegen ist das Smartphone an der Stelle eher das Mittel der Wahl, denn es ist eigentlich immer am Mann und einsatzbereit. Der spezifische Fall, in dem die spezielle Hardware Datenbrille Vorteile bringt, ist noch selten.
Wir versuchen aber durchaus, den Gebrauch von Datenbrillen bei unseren Servicetechnikern zu pushen. Da sind es vor allem die Jüngeren, die von einer solchen Brille profitieren, weil sie noch nicht so erfahren sind und sich dadurch von einem Kollegen mit den nötigen Skills anleiten lassen können. Außerdem kommen Datenbrillen in Ländern mit großen Entfernungen wie den USA zum Einsatz."
Nutzen Sie auf den Smartphones AR oder streamen Sie?
Hetzer: "Wir streamen. Mit Augmented Reality haben wir ein paar Vorführbeispiele gemacht, aber da ist einfach der Aufwand zu hoch, den man dafür betreiben muss. Dazu sind unsere Tätigkeiten zu verschiedenartig. AR ist bestimmt gut, wenn ich sehr oft wiederholende Tätigkeiten habe. Dass ich an einem Fließband oder bei Arbeiten, wo immer wieder das Gleiche gemacht wird, so etwas nutzen kann, das kann ich mir vorstellen. Im Service sind die Tätigkeiten zu vielschichtig, sodass sich der Aufwand nicht rentiert. Für Anleitungen führen da aus unserer Erfahrung heraus eher Videos zum Ziel. Wenn man youtubeaffine Leute hat, funktioniert das sehr gut."
Video: Die Visual Assistance von Trumpf
In diesem Video wird das virtuelle Assistenzsystem von Trumpf erklärt. - Inhalt: Trumpf
Wo liegen denn die Herausforderungen beim Service in Corona-Zeiten?
Hetzer: "Wir haben relativ wenig Hürden, weil sich der Innendienst im Homeoffice praktisch genauso machen lässt wie im Büro. Der Großteil meiner Mitarbeiter aus dem Innendienst arbeiten jetzt von zu Hause aus. Ich habe nur wenige Tätigkeiten, bei denen Leute ins Büro müssen: Werkzeuge versenden oder größere Zeichnungen ausdrucken.
Der Außendienst allerdings hat es ein wenig schwerer. Dort findet man die ganze Bandbreite von Situationen. Die Kollegen gehen morgens zu einem Kunden, der mit Corona sehr bewusst umgeht, bei dem die Hygieneverhältnisse perfekt sind: Die Maschine ist abgesperrt und dem Kollegen ist eine eigene Toilette zugeordnet. Und beim nächsten Kunden hat man das Gefühl, dass es Corona nie gegeben hat. Das sind die Bedingungen, mit denen unsere Techniker aktuell leben müssen. Der Außendienst ist schon arg geplagt."
Immer informiert mit dem Newsletter der INSTANDHALTUNG
Ihnen hat gefallen, was Sie gerade gelesen haben? Dann abonnieren Sie unseren Newsletter!
So bleiben Sie zu allen Neuigkeiten und Trends aus der Instandhaltungs-Branche auf dem Laufenden. Profitieren Sie von den Vorteilen unserer unterschiedlichen Newsletter-Formate - kostenlos!