Miele digitalisiert Service in 25 Ländern mit IFS.ai

Miele baut die bestehende Partnerschaft mit IFS deutlich aus. Ziel ist es, die globalen Field-Service-Prozesse mithilfe industrieller KI weiter zu standardisieren, zu beschleunigen und zukunftssicher aufzustellen. Nach erfolgreichen Implementierungen in Australien und Neuseeland führt Miele die KI-gestützte IFS Cloud nun auch in Kanada ein.

Globale Servicestrategie neu ausgerichtet

Der Hausgerätehersteller hat einen umfassenden Transformationsprozess gestartet, der die internationale Serviceorganisation strategisch neu ausrichtet. Im Mittelpunkt steht der Einsatz industrieller KI, um Kunden weltweit einen schnelleren, effizienteren und durchgängigen Service zu bieten. Die IFS Cloud deckt dabei den gesamten Service-Lebenszyklus ab – vom ersten Kundenkontakt über die Einsatzplanung bis zur erfolgreichen Problembehebung. Ziel ist es, Erstlösungsquoten zu steigern, Reaktionszeiten zu verkürzen und Serviceeinsätze insgesamt effizienter zu gestalten.

KI-gestützte Einsatzplanung für Technikernetzwerke

Die integrierte KI optimiert die dynamische Einsatz- und Personalplanung über das gesamte Technikernetzwerk hinweg – sowohl für eigene Servicetechniker als auch für Partnerunternehmen. Dabei berücksichtigt das System nicht nur Qualifikationen und Verfügbarkeiten der Techniker, sondern auch die rechtzeitige Bereitstellung passender Ersatzteile. So wird sichergestellt, dass der richtige Techniker zur richtigen Zeit mit den erforderlichen Ressourcen vor Ort ist. Zusätzlich analysiert die Lösung wiederkehrende Muster in Serviceanfragen, prognostiziert mögliche Geräteausfälle und empfiehlt optimale Einsatzzeitpunkte. Dies ermöglicht eine vorausschauende Serviceplanung und reduziert ungeplante Ausfälle.

Erfolgreicher Rollout in Australien und Neuseeland

Die ersten Implementierungen in Australien und Neuseeland gingen innerhalb von neun Monaten live. Rund 200 Servicetechniker sowie Mitarbeitende im Contact-Center arbeiten dort bereits mit der neuen Lösung. Die Ergebnisse zeigen, dass der datengetriebene Ansatz funktioniert: Serviceeinsätze lassen sich präziser planen, Problemlösungen schneller realisieren und Prozesse transparenter steuern. Die intelligente Routenplanung trägt zudem zur Reduktion von Fahrtstrecken und CO₂-Emissionen bei – ein wichtiger Beitrag zu den Nachhaltigkeitszielen des Unternehmens.

Skalierbare Transformation mit IFS Success

Innerhalb des Programms IFS Success arbeitet Miele eng mit IFS zusammen, um den Mehrwert der Investition schnell und nachhaltig zu realisieren. Das Programm bietet Zugang zu Expertenwissen, bewährten Best Practices und klar strukturierten Implementierungsleitlinien. Ziel ist es, Projektrisiken zu minimieren, Betriebsunterbrechungen zu vermeiden und interne Teams gezielt zu unterstützen. Damit schafft Miele die Grundlage für eine skalierbare, international ausrollbare Serviceplattform.

Fokus auf vorausschauenden Kundenservice

„Im Mittelpunkt unserer Servicetransformation steht ein intelligenterer und vorausschauender Service für unsere Kunden“, betont Axel Kruse, Senior Vice President Business Unit Customer Service bei Miele. „Ziel ist es, Probleme schneller, nachhaltiger und mit möglichst wenig Unterbrechungen zu lösen. Industrielle KI hilft uns dabei, den Bedarf besser vorherzusehen, unsere weltweiten Serviceprozesse zu optimieren und Störungen zunehmend auch aus der Ferne zu beheben.“ Die erfolgreiche Einführung in Australien und Neuseeland habe gezeigt, dass dieser Ansatz tragfähig sei. „Das gibt uns die Sicherheit, das Modell weltweit auszurollen und das Vertrauen sowie die Bindung unserer Kunden in allen Märkten weiter zu stärken“, so Kruse.

Industrielle KI als skalierbares Modell

Auch IFS sieht in dem Projekt ein Beispiel für die erfolgreiche Skalierung industrieller KI. „Die Transformation bei Miele zeigt, wie sich industrielle KI erfolgreich skalieren lässt, wenn die richtigen Grundlagen und die passende Unterstützung vorhanden sind“, unterstreicht Mark Moffat, CEO von IFS. Mit IFS Success unterstütze man Miele dabei, Service auf höchstem Niveau bereitzustellen und gleichzeitig messbaren Nutzen zu erzielen. „Wir sind stolz darauf, Miele bei der Einführung KI-gestützter Serviceprozesse zu begleiten und so das Serviceerlebnis für die Kunden nachhaltig zu verbessern“, so Moffat. Mit der globalen Einführung der IFS Cloud und von IFS.ai legt Miele das Fundament für eine datengetriebene, skalierbare Serviceorganisation. Der konsequente Einsatz industrieller KI wird dabei zum zentralen Hebel, um Effizienz, Nachhaltigkeit und Kundenzufriedenheit weltweit weiter zu steigern.

Quelle: IFS