Was die Zukunft bringt

Das sind die 5 Top-Trends im Field Service Management

Nie war gutes Field Service Management so wertvoll wie heute. Damit das so bleibt, hat die MobileX AG die 5 Top-Trends der Branche für Sie zusammengestellt.

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Techniker im Außeneinsatz sind auf gutes Field Service Management angewiesen. Aber wie wird das in der Zukunft aussehen?
Techniker im Außeneinsatz sind auf gutes Field Service Management angewiesen. Aber wie wird das in der Zukunft aussehen? -

Gerade die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig gutes Field Service Management ist. Aber wohin geht die Reise? Was müssen die Unternehmen wissen? Welche Trends gibt es? Wie werden sie die Einsatzplanung und Auftragsabwicklung beeinflussen? Die MobileX AG hat fünf Top Trends für 2021 identifiziert, die Entscheider in Instandhaltung, After Sales und Field Service Management kennen sollten.

Trend 1: Nutzen- oder servicebasierte Abrechnungsmodelle

Im Maschinenbau liegen subskriptionsbasierte Modelle (X as a service) schon länger im Trend. Der Kunde bezahlt darüber nur für die tatsächliche Leistung, die eine Maschine erbringt, und nicht mehr wie früher bei Leasing pauschal für den Zeitraum. Davon profitieren sowohl Hersteller als auch Kunde: Der Hersteller kann damit seine neuesten Maschinen leichter absetzen, fest mit einem monatlichen Umsatz kalkulieren und somit wettbewerbsfähig bleiben. Der Kunde zahlt nur, wenn die Anlage läuft, hat keine hohen Investitionskosten und muss sich sonst um nichts kümmern. Eine Lösung für das Field Service Management sollte dieses Berechnungsmotiv entsprechend abbilden können.

Trend 2: Datenanalyse

Durch die Digitalisierung der Einsatzplanung und Auftragsabwicklung stehen Unternehmen so viele Daten wie nie zuvor aus dem technischen Service und der Instandhaltung zur Verfügung. Diese umfassen unzählige, wertvolle Informationen zum Kundenverhalten, zum Zustand der Assets, zu den Einsätzen, Ersatzteilen, Kosten, Fahrtzeiten, Reparaturdauer etc. Diese Daten gilt es sichtbar zu machen, zum Beispiel in Form von Kennzahlen und Dashboards, und anschließend entsprechend auszuwerten. Die Transparenz von Daten verbessert zum einen die Auskunftsfähigkeit und Reaktionszeit gegenüber Kunden und liefert Entscheidern eine solide Grundlage für ihre strategische Zukunftsplanung.

Trend 3: Automatisierung von Prozessen

Fachkräftemangel, demografischer Wandel und steigender Wettbewerb führen dazu, dass Unternehmen immer mehr Prozesse automatisieren müssen. Dies gilt auch im Field Service Management. Komplette Teilbereiche wie die Materiallogistik müssen in den Gesamtprozess eingebunden und automatisiert werden, um einen durchgängigen digitalen Prozess von der Auftragsentstehung bis zur Abrechnung abzubilden.

Dazu kommt, dass immer mehr Disponenten immer mehr Techniker steuern und Aufträge verplanen müssen. Dies ist nur mehr mit einer halb- oder vollautomatischen Einsatzplanung zu bewerkstelligen, die zumindest Standardaufträge, die keine besonderen Qualifikationen erfordern, übernimmt. Die Tourenplanung sorgt dabei dafür, dass die Fahrtzeiten so zeit- und kostensparend wie möglich sind, während gleichzeitig Service-Level-Agreements mit Kunden eingehalten werden. Durch die automatische digitale Planung steht den Disponenten mehr Zeit für anspruchsvollere Aufträge oder Tätigkeiten zur Verfügung, was auch ihre Motivation fördert.

Bilderstrecke: 7 Schritte zum digitalen Service- und Instandhaltungsprozess

1. Digitalisierung von Maschinendaten
Schritt 1. - Digitalisierung von Maschinendaten: Nach einer Studie von BearingPoint zum Thema "Digitalisierung im technischen Service" hatten 2019 40 Prozent der befragten Unternehmen keinen oder nur einen rudimentären Zugriff auf Maschinen- und Produktdaten. Die Digitalisierung der Maschinendaten ist die Basis für die Digitalisierung der Prozesse im Bereich technischer Service und Instandhaltung. Dazu gehören neben den reinen Anlagen- und Objektdaten inklusive Handbüchern unter anderem die Servicehistorie sowie Kundendaten und vereinbarte Servicelevels. -
2 - Digitale Einsatzplanung statt manueller Plantafel
Schritt 2 - Digitale Einsatzplanung statt manueller Plantafel: Ein Disponent verliert bei einer manuellen Auftragsplanung spätestens ab zehn Mitarbeitern den Überblick. Bei Terminverschiebungen oder Ausfällen durch Krankheit kann er Umplanungen nur mit größtem Zeitaufwand bewerkstelligen. Mit einer Software zur Einsatzplanung hat er alle Aufträge und Mitarbeiter stets im Blick und kann Aufträge auch automatisch umplanen lassen. Bei der Terminvereinbarung mit dem Kunden kann er nach verschiedenen Kriterien priorisieren und so zum Beispiel den schnellsten oder den für das Unternehmen günstigsten Termin vergeben. -
3. Mobiler Zugriff auf Maschinendaten
Schritt - 3. Mobiler Zugriff auf Maschinendaten: Sind die Maschinendaten digitalisiert, ist der nächste Schritt die Mobilisierung der Service- oder Instandhaltungstechniker. Über eine mobile Software oder App haben sie in der Werkhalle oder beim Kunden Zugriff auf die Maschinendaten im EPR-System. Damit können sie Wartungen, Montagen oder Instandsetzungen kompetent durchführen. -
4. Mobile Erfassung von aktuellen Maschinendaten
Schritt 4 - Mobile Erfassung von aktuellen Maschinendaten: Während oder nach der technischen Durchführung können die Techniker ihre Tätigkeit über die mobile App oder Software dokumentieren. Auch Checklisten, Formulare und Serviceberichte lassen sich so komplett digitalisieren. Da alle erfassten Daten anschließend direkt in das führende System im Backoffice fließen, entfallen fehleranfällige, manuelle Übertragungen. Zudem beschleunigt sich durch die digitale Erfassung der gesamte Prozess um mehrere Tage beziehungsweise Wochen. -
5. Digitalisierung der Materiallogistik
Schritt 5 - Digitalisierung der Materiallogistik: Ohne das passende Material für Reparaturen und Wartungen geht im technischen Service und in der Instandhaltung nicht viel. Eine optimale Materialverfügbarkeit ist Voraussetzung für eine hohe First-time-fix-rate und damit eine hohe Kundenzufriedenheit. Deswegen ist eine Digitalisierung des Lagerbestands und der Materialprozesse ein wesentlicher Punkt. Über eine mobile App oder Software können Techniker damit Lagerbestände pflegen, Material bestellen und Retouren abwickeln. -
6. Mehr Transparenz mit Dashboards
Schritt 6 - Mehr Transparenz mit Dashboards: Der technische Service und die Instandhaltung sind selten ein Thema für die Führungsebene. Dabei gibt es gerade im Servicebereich viel Potenzial für eine Wettbewerbsdifferenzierung durch einen exzellenten After Sales Service. Mit Dashboards, die die Kennzahlen der Service- und Instandhaltungsprozesse graphisch aufbereiten, erhalten Service- und Instandhaltungsleiter mehr Transparenz über ihre Abteilungen und somit eine bessere Auskunftsfähigkeit ihren Vorgesetzten und Kunden gegenüber. -
7. Terminportale für ein optimales Kundenerlebnis
Schritt 7 - Terminportale für ein optimales Kundenerlebnis: Die wachsende Zahl der Digital Natives erwartet heute einen digitalen Kundenservice, auf verschiedensten Kanälen und zwar rund um die Uhr. Ein Terminportal bietet ihnen die Möglichkeit zu jeder Uhrzeit einen Servicetechniker zu buchen. Dies entlastet das Call Center oder die Disponenten und liefert Kunden eine maximale Flexibilität bei der Terminbuchung. -

Trend 4: Predictive Analytics

Historische Daten aus Field Service Management-Systemen sind die Basis, um daraus fundierte Aussagen und Trends für die Zukunft abzuleiten. Dabei kommen hoch entwickelte Computeralgorithmen zum Einsatz, die riesige Datenmengen auswerten, um Entwicklungen sichtbar zu machen, die für Menschen so nicht erkennbar wären. So unterstützen Feed Forward-Systeme wie Predictive Analytics Unternehmen zum Beispiel dabei, Schwankungen im Markt und in der Auftragslage frühzeitig zu identifizieren und entsprechend darauf zu reagieren. Das langfristige Ziel von prädikativen Technologien ist dabei stets die Optimierung der Service- und Instandhaltungsprozesse, was sich für Unternehmen in Form von Kosteneinsparungen, einem erhöhten Kundennutzen oder einer besseren Ressourcenauslastung auswirken kann.

Trend 5: Remote Services

Die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie hilfreich eine digitale, kontaktlose Einsatzplanung und Auftragsabwicklung sein kann, um den technischen Service in Krisenzeiten am Laufen zu halten. Remote Services wie Remote Video Support und Augmented Reality-Anwendungen tragen dazu bei, dass Techniker oder Kunden mit Unterstützung von Experten aus der Ferne Probleme an Anlagen und Maschinen selbst lösen können. Zudem lassen sich damit interne und externe Kosten senken, Ausfallzeiten von Anlagen verkürzen und die Kundenzufriedenheit verbessern. Hilfe zur Selbsthilfe durch Remote Services ist ein Thema, das angesichts der aktuellen Pandemie-Lage auch 2021 ein wichtiges Thema sein wird.

Video: Digitalisierung der Serviceprozesse bei Warema

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